Closing of the III Edition of the Postgraduate Course

The closing ceremony of the III Edition of the TLI Postgraduate Course took place on Saturday 11th February. Our students and teachers gathered to conclude these 5 months of learning, debate, practices and illusion. A ceremony that was experienced with a different energy, where we were able to get to know each other, and where there was an atmosphere of good vibes, connection and good humour. Thanks to all of our students and, of course, to our lecturers, partners and academic team. Let’s fly forever! If you want to see the gallery of images of the ceremony, click here:

Postgraduate Gallery

Copyright ©by Alberta La Grup
Photos by Claudia Schmidt (Volpus Design)

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“The fun thing about working as a Personal Angel is that no two days are the same”

In our interviews we like our protagonists to introduce themselves. Karen Hallard i Meseguer, PA at Alberta La Grup, tells us in detail about her path to becoming a Personal Angel. Read carefully because her story could be your story too...

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

“I graduated with a degree in Tourism and Hotel Management in 2021. When I started my degree I was very sure that this was what I wanted to do, but once I got into it, little by little and after a gap year in between, I realised that maybe it wasn’t my thing. During the last year of my degree I did an internship at a resort in Zanzibar where I enjoyed myself and learned a lot, but part of me knew that I liked it because it was something temporary… of course, internships don’t last forever. Once I finished my internship and graduated, I started looking for a job, focusing only on the hotel world because it was the only thing I really knew, but I was getting more and more blocked, as I didn’t see anything interesting. I had already heard of Alberta La Grup, but didn’t reallt know what they did until one day I discovered that they had a Lifestyle Concierge vacancy and I decided to take the plunge. I remember thinking that although I had never done it before, I had a basic idea of the services required as it was part of what I had studied. Furthermore, a Concierge, whether they’re in a hotel or a residential building, has similar characteristics in terms of the work that needs to be done”. And so Karen’s adventure began at Alberta La Grup. She tells us all about what came next…

 

(Sigue en español)

 

 

-What was it that led you to become a Personal Angel?

I knew Personal Angels existed but I had never stopped to think about what it really meant until I joined Alberta La Grup. I originally applied for the Lifestyle Concierge position at Torre Antares Barcelona, however, while I waited for that project to start, I was working in the office and discovered what it meant to be a Personal Angel. I found it so interesting that a few months after moving to the Antares Tower to fill the position I had initially applied for, I asked to return to the office and dedicate myself to the Personal Angel part of the project. I loved the idea of doing what I could to alleviate some of the stressful schedules of clients, most of whom are important executives who manage a lot of people.

 

 

– Could you tell us about what your job involves?

In a nutshell, we accompany our clients on a day-to-day basis. It could be from the simplest of tasks (ordering a table in a restaurant) to the most complex (enrolling children in university, organising a whole trip from Portugal to Spain with stops in different cities, thinking about hotels, guides, restaurants, activities, etc.). The fun part of this job is that no day is the same… every day is like a box of surprises that, as a Personal Angel, you have to be prepared to face.

 

 

-What skills does a PA have to have? What kind of profile or characteristics?

The list is endless as each client is different. In my opinion, the most important ones are: Patience, perseverance, problem solving skills, proactivity, stress control, adaptability, emotional intelligence, time management, resilience, initiative, flexibility, persuasion, versatility, analytical skills and creativity. However, not having one of these skills does not mean that someone is not a good PA, as we cannot all be good at everything. However, what I have learned so far is that you often have to face unfamiliar situations, so you have to be prepared and know how to adapt.

 

 

“A PA must have the following skills: Patience, perseverance, problem solving skills, proactivity, stress control, adaptability, emotional intelligence, time management, resilience, initiative, flexibility, persuasion, versatility, analytical skills and creativity”

 

-As a young PA, how would you describe your profession as an inspiration for other young people who have a similar profile to yours, to encourage them to consider taking the same path as a future professional?

I have always thought that young people who have had a clear idea of what they wanted to do since they were children were very lucky, as I studied something that I didn’t like in the end. I am also one of those people who believe that everything in life happens for a reason, and for this reason, I am sure that getting choosing the wrong degree has made me learn many things and has brought me to where I am today. I always try to take the positive side of things. We learn from all mistakes and they make us grow. We experience the same thing as a PA… we often make mistakes, but the most important thing is how you deal with and solve it. 

 

– Do you have any curiosities and/or anecdotes that you have encountered in your profession?

As previously mentioned, no day is the same and we encounter many surprises. To name a few: a request that came in where we had to rent a swimming pool and look for a mermaid who could swim with a 5 year old girl, or when we had to travel to Florence to check the qualities of a luxury holiday flat and finally, looking for a private jet for a dog.

“We had to rent a swimming pool and look for a mermaid who could swim with a 5 year old girl (…) We also had to look for a private jet for a dog, etc”

 

-How important do you consider academic training to be for a Personal Angel?

You learn a lot on the job but it is always better to have a basic knowledge, especially given how complex the world of luxury can be. It is important to understand the universe of that this kind of client comes from. In my case, for example, I was already working as a PA when I started at TLI and it helped me to reinforce and expand my knowledge and I was able to resolve many doubts through the course. In case someone does not yet have all the skills that are needed, the academic training will help them to develop them.

 

 

-For those who are on the fence about whether to opt for training at The Lifestyle Institute, what would you say to them?

Plain and simple: go for it. As I explained, I chose the wrong degree, but I still learned a lot and it helped me find my way. By studying at TLI, you get to explore many interesting subjects and even if you find that the being a PA is not your thing, I am sure that the training will bring you a lot of educational richness and will strengthen your skills, both personally and professionally.

 

 

-Is Lifestyle Management a professional field with a growing future or do you think there is still a long way to go?

In the United States and London, for example, there is a very strong base. In Spain, I think there is still some way to go. It is more recognised than it was a few years ago, but it is still not where it should be. There are more and more luxury buildings with Concierge services, but the PA and Lifestyle Management part still needs a little more voice and visibility. In the long term, it will have a good future, although there is still work to be done to get there.

Translation: Emily Benton
Photo: Alberta La Grup

 

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“Lo divertido del trabajo de Personal Angel es que no hay ningún día igual”

En nuestras entrevistas nos gusta que ellos mismos, nuestros protagonistas, sean quienes se presenten. Y así lo ha hecho Karen Hallard i Meseguer, PA de Alberta La Grup, quien nos narra detalladamente su trayectoria hasta convertirse en un Personal Angel. Léela atentamente porque su historia podría ser la tuya…

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

“Me gradué de la carrera de Turismo y Dirección Hotelera en 2021. Al empezar la carrera estaba muy segura de que era a lo que me quería dedicar, pero una vez dentro, poco a poco y después de un año sabático en medio, me di cuenta de que quizás no era lo mío. Durante el último año de carrera hice unas prácticas en un resort de Zanzíbar donde disfruté y aprendí mucho, pero una parte de mi sabía que me gustaba porque era algo temporal… claro, las practicas no son eternas. Una vez acabadas las prácticas y graduada, me puse a buscar trabajo centrándome solo en el mundo hotelero porque era lo único que realmente conocía, pero cada vez me bloqueaba más, ya que no veía nada llamativo. Ya conocía a Alberta La Grup, pero no lo que realmente hacían hasta que un día descubrí que tenían una vacante de Lifestyle Concierge, y decidí lanzarme. Recuerdo pensar que, aunque no lo había hecho nunca, la base del servicio sí que la tenía, ya que forma parte de la carrera que hice. Y además, un Concierge, tanto en hotel como edificio residencial, tiene características parecidas en cuanto al trabajo que hay que realizar”. Así comienza la aventura de Karen en Alberta La Grup. Y a continuación, nos cuenta lo que siguió después…

 

-¿Qué fue lo que te llevó a dedicarte a la profesión de Personal Angel?

Sabía de la existencia de los Personal Angels, pero nunca me había parado a pensar en lo que realmente suponía hasta que entre en Alberta La Grup. Cuando empecé optaba al puesto de Lifestyle Concierge en la Torre Antares Barcelona, pero mientras arrancaba el proyecto, empecé trabajando en la oficina y allí fue donde descubrí lo que suponía ser una Personal Angel. Me interesó tanto cuando me trasladé a la torre Antares para cubrir el puesto para el que había optado inicialmente que, a los pocos meses, pedí volver a la oficina y dedicarme a la parte de Personal Angel. Me encantó la idea de hacer lo posible para aliviar un poco las agendas de los clientes que se enfrentan a mucho estrés; la mayoría son grandes ejecutivos gestionando a muchas personas.


– ¿Nos podrías hablar de las funciones que desempeñas en tu trabajo?

En resumidas cuentas, acompañamos a nuestros clientes en su día a día. Podría ser de lo más simple (pedir mesa en un restaurante) hasta lo más complejo (inscribir a los hijos en la universidad, organizar todo un viaje de Portugal a España con paradas en distintas ciudades pensando en hoteles, guías, restaurantes, actividades, etcétera). Lo divertido de este trabajo es que no hay ningún día igual… cada día es como una caja de sorpresas y tú, como Personal Angel, tienes que estar preparado para afrontarlos.


-¿Qué aptitudes ha de tener un PA? Un perfil, características…

La lista podría ser infinita, ya que cada cliente es un mundo. En mi opinión, las más importantes son: Paciencia, Perseverancia, Capacidad de resolución de problemas, Proactividad, Control del estrés, Adaptabilidad, Inteligencia emocional, Gestión del tiempo, Resiliencia, Iniciativa, Flexibilidad, Persuasión, Polivalencia, Capacidad analítica y Creatividad. Que una persona no tenga una de ellas no significa que no sea un buen PA, ya que no todos podemos ser buenos en todo. Sin embargo, lo que he aprendido hasta ahora es que muchas veces tendrás que enfrentarte a situaciones desconocidas, con lo cual, tendrás que estar preparado y saber adaptarte.


“Un PA ha de tener las siguientes aptitudes: Paciencia, Perseverancia, Capacidad de resolución de problemas, Proactividad, Control del estrés, Adaptabilidad, Inteligencia emocional, Gestión del tiempo, Resiliencia, Iniciativa, Flexibilidad, Persuasión, Polivalencia, Capacidad analítica y Creatividad”

 

-Como PA joven que eres, ¿cómo describirías tu profesión sirviendo de inspiración para otros jóvenes que tengan un perfil parecido al tuyo, de manera que consideren tomar el mismo camino como futuro profesional?

Siempre he pensado que los jóvenes que desde niños han tenido claro que es lo que quieren hacer tenían mucha suerte, ya que yo hice una carrera que al final no me gustó. Pero también soy de esas personas que cree que todo en la vida ocurre por algo, y por este motivo, estoy segura de que equivocarme de carrera me ha hecho aprender muchas cosas y me ha hecho llegar hasta donde estoy hoy. Siempre intento sacar el lado positivo a las cosas. De todos los errores se aprende y nos hacen crecer. Y esto es lo mismo que conlleva ser un PA… muchas veces nos equivocamos, pero más que el error, lo importante es cómo lo afrontas y lo solucionas. 


–Curiosidades y/o anécdotas que te hayas encontrado desempeñando tu profesión. 

Como previamente mencionado, no hay ningún día igual y nos encontramos con muchas sorpresas. Si tuviera que mencionar algunas de ellas diría la petición que nos entró donde tuvimos que alquilar una piscina y buscar una sirena que pudiera nadar con una niña de 5 años, viajar a Florencia para comprobar las calidades de un piso vacacional de lujo o buscar un jet privado para un perro.


“Nos encontramos con muchas sorpresas… tuvimos que alquilar una piscina y buscar una sirena que pudiera nadar con una niña de 5 años (…) También buscar un jet privado para un perro, etcétera”

 

–Qué importancia consideras que tiene la formación académica para ser un Personal Angel?

Trabajando se aprende mucho pero siempre es más conveniente tener una base de nociones; sobre todo, con lo complejo que puede llegar a ser el mundo del lujo. Es importante entender el universo de este perfil de clientes. En mi caso, por ejemplo, yo ya estaba trabajando como PA cuando empecé TLI, y me ayudó a reforzar y expandir mis conocimientos y pude resolver muchas dudas a través del curso. Una persona que quizás no tenga todas las aptitudes que se necesitan, con la formación académica le ayudará a desarrollarlas.

 

-Para quienes se sientan indecisos de si optar por la formación en The Lifestyle Institute, ¿qué les dirías?

Simple y claramente: que se lancen. Como he explicado, yo me equivoqué de carrera, pero aún así, aprendí mucho y me ayudó a encontrar mi camino. Y estudiando en TLI hay muchos temas interesantes, y aunque luego uno vea que el mundo del PA no es lo suyo, estoy segura de que la formación le aportará mucha riqueza educativa y fortalecerá capacidades, tanto a nivel personal como profesional.

 

-¿Es el Lifestyle Management un ámbito profesional cada vez con más futuro o aún crees que queda mucho camino por recorrer?

En Estados Unidos y en Londres, por ejemplo, sí que tienen una base muy fuerte. En  España sí creo que aún falta un poco de camino por recorrer. Está más reconocido que hace unos años, pero aún no está donde debería. Cada vez hay más edificios de lujo con servicios de Concierge, pero la parte de PA y Lifestyle Management sigue necesitando un poco más de voz y visibilidad. A largo plazo, tendrá un buen futuro, aunque todavía queda trabajo para llegar hasta allí.

Copyright ©by Alberta La Grup

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“Social etiquette is focused on manners and an unwritten protocol about behaviour that should not be overlooked”

Interview with Thaís Guerrero, lecturer in 'Social and International Etiquette'

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

Thaís began her professional career working at the Ritz-Carlton as a Concierge, where she found her calling as the doors opened to the world of elite hotels; a sector that only 1% of professionals in this field are able to access. She worked in Portugal and London, where she learned and discovered that her great passions were service and creating unique and incomparable experiences, as well as working with UHNWI profiles. Thaís Guerrero is our new lecturer on the subject ‘Social and International Etiquette’ and also COO and Residential Lifestyle Concierge at Alberta La Grup. In this interview she tells us how she got here, her experience in the III Edition of the Postgraduate, and, of course, about social etiquette.

 

(Sigue en español)

-How did you come to The Lifestyle Institute?

I have always liked training and I have previously taught teams in different hotel companies. I had also previously combined my professional career with that of a university lecturer. When I joined the Alberta La Grup team, I found the TLI project very interesting and really wanted to be part of it. When I was offered the opportunity to be a lecturer in the Postgraduate PRO programme, I couldn’t say no. I was very keen to be a part of it.

 

-Your subject is SOCIAL and INTERNATIONAL ETIQUETTE. Could you explain what this subject is about?

The subject deals with etiquette that is not categorised as protocol, but rather something that changes depending on which event we are attending, the situation we are in or the profile of the person in front of us. We are used to constantly talking about protocol, but can we not consider that which remains unwritten to be just as important? I definitely think so and it is important for someone who wants to work in this sector to know and understand this.

 

-What does etiquette mean to you? How would you define the concept?

Etiquette, for me, consists of those formalities that should not be neglected but also should not be strictly followed, as they would be in a protocol. They are manners that should be handled in a flexible way depending on the moment and the people we meet. There are some that should always be followed, even if they are not written as essential anywhere.

 

-Could you give us examples of when etiquette is essential in the professional life of a Personal Angel?

There are many, but one example is the body language we use, especially when dealing with people of different nationalities, because what is normal for us may be disrespectful in another culture. Another example is versatility in adapting to different situations, environments and when dealing with last minute requests. It is essential to know the type of event or meeting we are attending and how we should behave. In the end, social etiquette focuses on manners and an unwritten “protocol” centred on behaviours that cannot be overlooked.

 

“We are used to constantly talking about protocol, but can we not consider that which remains unwritten to be just as important? I definitely think so”

 

 

-What are the key points that you want to convey to your students in your subject with a view to their future professional career?

The importance of knowing where and with whom we are, how to manage a crisis situation while keeping calm at an event, how to behave in front of clients or guests of different nationalities and what to transmit through our gestures and details.

 

 

-Any anecdote or curious fact that you have experienced while teaching on the POSTGRADUATE or in your professional life.

I was struck by the general lack of knowledge about social etiquette. We often overlook things that are very important when interacting with other people, whether for business or at a relaxed event. I have learned that there are many things that are not talked about and that are very important for a graduate student to know in order to have a successful career.

Translation: Emily Benton
Photo: TLI

 

Copyright ©by Alberta La Grup

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“La etiqueta social se centra en modales y un protocolo no escrito centrado en comportamientos que no pueden pasarse por alto”

Entrevista a Thaís Guerrero, lecturer de la asignatura ‘Social and International Etiquette’ 

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

Empezó su carrera profesional trabajando en Ritz-Carlton como Concierge, donde encontró su escuela y pudo ver cómo se le abrían las puertas al mundo hotelero de élite; un sector al que solamente accede el 1% de profesionales en este ámbito. Estuvo trabajando en Portugal y Londres, y allí fue aprendiendo y descubriendo que sus grandes pasiones eran: el servicio y crear experiencias únicas e inigualables, así como trabajar con perfiles UHNWI. Ella es Thaís Guerrero, nuestra nueva lecturer de la asignatura ‘Social and International Etiquette’, y además, COO y Residential Lifestyle Concierge area en Alberta La Grup. En esta entrevista nos cuenta cómo llegó hasta aquí, su experiencia en esta III Edición del Postgrado, y por supuesto, sobre la etiqueta social.

 

-¿Cómo llegaste a The Lifestyle Institute?

Siempre me ha gustado la formación y he impartido clases con anterioridad a equipos en diferentes compañías hoteleras. También había combinado con antelación mi carrera profesional con la de profesora universitaria. Al unirme al equipo de Alberta La Grup, me pareció muy interesante el proyecto de TLI y me interesaba mucho formar parte de él. Cuando se me ofreció la posibilidad de ser lecturer  del Postgrado PRO, no pude decir que no.

-Tu asignatura es SOCIAL and INTERNATIONAL ETIQUETTE. ¿Podrías explicarnos de qué trata esta materia?

La asignatura trata de aquella etiqueta que no está categorizada como protocolaria, pero que debemos cuidar dependiendo del evento al que asistamos, la situación en la que nos encontremos o el perfil de persona que tengamos delante. Estamos acostumbrados a hablar constantemente de protocolo, pero, y aquello que no está escrito, ¿es igual de importante? Definitivamente sí, y es importante que alguien que desea dedicarse a este sector conozca y entienda.


-¿Qué significa para ti la etiqueta? Cómo definirías el concepto brevemente. 

Etiqueta, para mí, son aquellas formalidades que no deben descuidarse pero que tampoco deben seguirse estrictamente como en un protocolo. Son aquellos modales que deben cuidarse de manera flexible dependiendo del momento y de las personas con las que nos encontremos. Hay algunos de ellos que deberían seguirse siempre, aunque no estén escritos como esenciales en ningún lado.


-¿Nos podrías poner ejemplos de cuándo es fundamental la etiqueta en la vida profesional de un Personal Angel?

Hay muchos, pero algunos de ellos serían el lenguaje corporal que usamos; sobre todo, cuando tratamos con personas de diferentes nacionalidades, pues lo que para nosotros es normal, en otra cultura puede ser una falta de respeto. La versatilidad a la hora de adaptarnos a diferentes situaciones, ambientes y peticiones de último momento. Es esencial saber el tipo de evento o reunión que atendemos y cómo debemos comportarnos. La etiqueta social, al final, se centra en modales y un “protocolo” no escrito centrado en comportamientos que no pueden pasarse por alto.


“Estamos acostumbrados a hablar constantemente de protocolo, pero, y aquello que no está escrito, ¿es igual de importante? Definitivamente sí…”

 

-¿Cuáles son las claves que les quieres trasladar a tus alumnos en tu asignatura de cara a su futuro camino profesional?

La importancia de saber dónde y con quién nos encontramos, cómo gestionar una situación de crisis manteniendo la calma en un evento, cómo comportamos ante clientes o huéspedes de diferentes nacionalidades y qué transmitir a través de nuestros gestos y detalles.



– Alguna anécdota o curiosidad que te haya ocurrido dando clases en el POSTGRADO o en tu vida profesional.

Me llamó mucho la atención el desconocimiento que existe en general de la etiqueta social. Muchas veces pasamos por alto cosas que son muy importantes a la hora de interactuar con otras personas, ya sea por negocios o en un evento relajado. He aprendido que hay muchas cosas de las que no se hablan y que es muy importante que un estudiante de Postgrado conozca para una carrera profesional de éxito.

Copyright ©by Alberta La Grup

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“The Concierge is the best friend, psychologist and confidant of the guests of 5*GL and 5* hotels”

Interview with Claudio Heldt, lecturer on the subject 'Concierge' in TLI's Postgraduate Course

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

“From a young age I grew up in a hotel run by my father in a village in Cordoba. At 4 years old, I already knew how to answer the phone. I started working as a bellboy in 2011 at the 4* Roger de Lluria  hotel, and since then, I have been growing within the sector and have finally found the place where I most enjoy working: Concierge.  My great growth within the luxury sector has been thanks to my work as a Concierge, Concierge Supervisor and as the Head Concierge at the Mandarin Oriental Hotel and Residences in Barcelona. A year ago – together with a couple of friends – we created the company Eturgo, focused on teaching the importance of soft skills in Tourism, which came to life as a result of the pandemic and the resulting decline in the quality of service and interest in the industry”. This is how Claudio Heldt, our lecturer on the subject ‘Concierge’ in the III Edition of the Postgraduate Course at The Lifestyle Institute, tells us about his professional career. We chatted with him about his path to TLI, about his profession and, of course, about the importance of the figure of the Concierge in the world of Lifestyle Management.

 

(Sigue en español)

-How did you come to The Lifestyle Instiutute?

TLI came to my attention thanks to a great person: Lourdes Carbó. We connected thanks to some mutual friends and, after a couple of coffees, a synergy was created that led me to join the team of lecturers.

 

-Your subject is ‘Concierge’, could you explain what it’s about?

We seek to unravel the figure of the luxury concierge in hotels, residences and other areas: From their history to their exploits and the great network of contacts that are created by being a member of Les Clefs d’Or.

 

-Could you give us some examples of typical tasks within the role of a Concierge?

The Concierge is the best friend, psychologist, confidant, even a priest (at a wedding), of the clients of the 5*GL and 5* hotels. We are the person to turn to for any request in the city that the client chooses to spend their time on. We are a great added value to the luxury service. The tasks vary – as long as they are legal – from booking a restaurant that has a year-long waiting list at short notice, creating a private guided tour when the Sagrada Familia is closed to the public, to being a travel agent for the client’s next destinations.

 

“Concierges are a great added value to the luxury service”

 

– What are the key ideas that you want to pass on to your students to take with them in their future professional career?

The importance of nurturing contacts and connecting with each and every Concierge that crosses their path. After all, we are the ones who make the impossible easy for clients. You could say that we are an extension of service; the person that executes the tasks in the client’s chosen city.

 

“My goal is for the student to have a clear idea of what a Concierge is, how far they can go and how they can make their job easier”

 

– And what is your main objective to achieve with this subject?

That the student has a clear idea of what a Concierge is, how far he/she can go and how he/she can make his/her job easier.

 

– Any anecdote or curious fact of something that has happened to you while teaching on the Postgraduate course.

In the classes I have connected with lovely students from South Africa, France, Dubai… and we have been able to share moments and accomplishments that I keep for the next students to enjoy as well (smiles).

 

-We recently did an editorial pointing out the differences between the figure of Caretaker and the Concierge. Would you like to add any concept or idea in this regard? 

The only thing to add to this concept is that international luxury chains, such as Mandarin Oriental or Four Seasons, among others, are increasingly focusing on the creation of Residences with hotel services. The Mandarin Oriental is taking a big bet on this area and, in this case, the same person becomes both profiles rolled into one: They combine the best of the Concierge and the Caretaker.

Translation: Emily Benton
Photo: TLI

 

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“El Concierge es el mejor amigo, psicólogo y confidente de los clientes de los hoteles de 5*GL y 5*”

Entrevista a Claudio Heldt, lecturer de la asignatura ‘Concierge’ en el Postgrado de TLI

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

“Desde pequeño crecí en un hotel que dirigía mi padre en un pueblo de Córdoba, y pude contestar al teléfono con 4 años de edad. Comencé a trabajar hacia 2011 como botones en el hotel Roer de Lluria 4*Sup, y desde entonces, he ido creciendo dentro del sector encontrado mi lugar; y donde más disfruto es en la Conserjería.  Mi gran crecimiento dentro del ámbito del lujo ha sido gracias a mis labores como Concierge, Concierge supervisor y Head Concierge en Mandarin Oriental, Barcelona Hotel and Residences. Al mismo tiempo y desde hace un año -junto a un par de amigos- creamos la empresa Eturgo, enfocada en la enseñanza de la importancia de las soft skills en el Turismo, y nace a raíz de la pandemia y del decaimiento del ánimo y de la calidad del servicio”. Así nos cuenta su trayectoria Claudio Heldt, nuestro lecturer de la asignatura ‘Concierge’ en la III Edición del Postgrado de The Lifestyle Institute. Estuvimos charlando con él acerca de su camino recorrido hasta llegar a TLI, sobre su profesión y, por supuesto, sobre la importancia de la figura del Concierge en el mundo del Lifestyle Management.

 

 

-¿Cómo llegaste a The Lifestyle Instiutute?

TLI llegó a mi conocimiento a manos de una gran persona: Lourdes Carbó. Conectamos gracias a unos amigos en común, y tras un par de cafés, se crea una sinergia que me lleva a formar parte del equipo de lecturers.


-Tu asignatura es ‘Concierge’. ¿Podrías explicarnos de qué trata?

Buscamos desgranar la figura del Concierge de lujo en hoteles, residencias y otros ámbitos. Desde su historia hasta sus hazañas y la gran red de contactos que se crean siendo miembro de Les Clefs d’Or.


-¿Nos podrías poner ejemplos de las funciones que desempeña un Concierge?

El Concierge es el mejor amigo, psicólogo, confidente, hasta cura (boda), de los clientes de los hoteles de 5*GL y 5*. Nos convertimos en la persona a la que acudir para cualquier petición en la ciudad donde escogen pasar su tiempo. Somos un gran valor añadido al servicio de lujo. Las funciones varían -siempre que sean legales-: desde reservar un restaurante con un año de espera para dentro de dos noches, tours guiados cuando tienes las Sagrada Familia cerrada al público, hasta ser agencia de viaje para sus próximos destinos.


“Los Concierge somos un gran valor añadido al servicio de lujo”

 

 

– ¿Cuáles son las claves que les quieres trasladar a tus alumnos para que lo lleven grabado a fuego en su futuro camino profesional?

La importancia de mimar los contactos y conectar con cada uno de los Concierge que se crucen en su camino. Al fin y al cabo, somos aquellos que les haremos fácil lo imposible. Se podría decir que somos la extensión de su servicio, el brazo ejecutor en la ciudad que elige su cliente.


“Mi objetivo es que el alumno tenga una idea clara de lo que es un Concierge, hasta dónde llega y cómo puede hacerle su trabajo más fácil”

 

– ¿Y cuál es tu principal objetivo a conseguir con esta asignatura?

Que el alumno tenga una idea clara de lo que es un Concierge, hasta dónde llega y cómo puede hacerle su trabajo más fácil.


– Alguna anécdota o curiosidad que te haya ocurrido dando clases en el Postgrado. 

En las clases he conectado con alumnos encantadores de Súdafrica, Francia, Dubai… y hemos podido compartir momentos y hazañas que me guardo para que los próximos alumnos también las disfruten (sonríe).


-Hace poco hicimos un editorial señalando las diferencias entre la figura de Conserje y Concierge. ¿Querrías añadir algún concepto o idea al respecto?  

Lo único a añadir en este concepto es que cada vez es mayor el enfoque de las cadenas internacionales de lujo, como Mandarin Oriental o Four Seasons, entre otros, en la creación de Residencias con servicios de hotel. Mandarin está apostando mucho en este ámbito y la misma persona se convierte en ambos perfiles en uno. Combina lo mejor del Concierge y el Caretaker

Copyright ©by Alberta La Grup

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“The way journalists look for sources follows a very similar process to that of a Personal Angel’s work”

Interview with David Blay, lecturer in 'Communication skills', 'Speaking in public', 'Personal Branding', 'Networking' and 'Remote Work'

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

David Blay, our lecturer on ‘Communication skills’ since the first edition of the Postgraduate course, is more than just a multifaceted professional. Originally a sports journalist for more than a decade, he also advises sportsmen and companies on how to present themselves to the media in a newsworthy way. At the same time, he has been working remotely for 15 years (he wrote a book on this in 2014), and gives courses and lectures about this topic in Spain and Latin America. “During the pandemic, TLI found me through LinkedIn, we had a wonderful conversation and, after starting our collaboration with some media appearances, they told me about the Postgraduate and offered me the possibility of giving classes on storytelling, how to write and speak effectively, social networks and remote work”, he tells us before starting the interview in which he points out the need to give Communication the place it deserves, especially in the universe of Personal Angels. Let’s fly and communicate!

 

(Sigue en español)

 

– What is key to making good use of communication in a profession such as a Personal Angel?

We are constantly communicating, whether we are talking, sending a WhatsApp or writing an email. However, nobody at school or university has ever taught us how to do it properly. In reality, we have many skills but sometimes we are not able to take advantage of them. A Personal Angel must know how to be persuasive in order to get what his/her clients ask for, so this skill is critical for them.

 

 

“A Personal Angel must know how to be persuasive in order to get what his or her clients ask for”

 

 

-Can you give us an example of a specific situation in the PA world where communication plays a key role?

Having made contacts, knowing the surroundings and being able to come up with an attractive argument can make the difference between getting a table in an exclusive restaurant or not. If the chef won’t pick up the phone, you’ll have to talk to his assistant, but probably on different terms. Or go in for a drink at the bar and get on the good side of the waiting staff. You’ve probably made a phone call, sent an email or even shown up at the door in person beforehand. All of these circumstances require communication skills. In fact, in class we often make comparisons with how journalists find their sources because the process is very similar.

 

-Do you think that communication is starting to be given the place it deserves in the professional world or is there still a long way to go?

I think that in the PA world communication should be promoted much more, because although clients are often people who are careful with their public life, the fact that you stand out in terms of communication or have a premium profile on certain social networks can end up getting you a job. However, beyond their private lives, many people in the business world do not understand that communication is a tool that can benefit them if they are able to control the timing and messages, rather than having to wait for a crisis to happen and then find a way to react to it.

“In the world of PAs, communication should be much more encouraged”

 

 

-Anything new you would like to highlight about your classes in the III Edition?

Each class is theoretical and practical at the same time; all the work is done during the session. This means that we put into practice what we have learnt while it is still fresh and we can help each other to improve. At the same time we do not ask the students to do extra work outside those hours because we are aware that they also have a lot of their own tasks to do.

 

-As an expert in communication, how would you inform someone who does not know what direction to take in the professional world to encourage them to try training as a Personal Angel at TLI’s Postgraduate course?

We were discussing why a person would want to use their time to give more time to someone else, because it is a legitimate question, and we came to the conclusion that as a Personal Angel you don’t spend your time, but rather invest it in doing things you like: helping other people, improving their happiness, living experiences that perhaps would not usually be within your reach, meeting high level people who you will have as future contacts and positioning yourself in an industry that will continue growing.

 

– Finally, do you have any anecdotes from your classes?

We could say that some students are not very happy when they have to speak in public. Yet, with humour, patience, helping them grow more confident and making them see that they have mastered the topic they were going to talk about, they deliver fantastic TED-style speeches.

Translation: Emily Benton

 

Copyright ©by Alberta La Grup

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“La manera en la que los periodistas consiguen las fuentes y las noticias tiene un proceso muy similar al del trabajo de un Personal Angel”

Entrevista a David Blay, lecturer de ‘Communication skills’, ‘Speaking in public’, ‘Personal Branding’, ‘Networking’ y ‘Remote work’ 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

 

David Blay, nuestro lecturer de la asignatura ‘Communication skills’ desde la primera edición del Postgrado, es más que un profesional polifacético. Periodista deportivo en origen, desde hace más de una década, asesora -además- a deportistas y empresas a presentarse a los medios de manera noticiable. Y, al mismo tiempo, lleva teletrabajando 15 años (escribió un libro al respecto en 2014), realizando cursos y conferencias sobre ello en España y Latinoamérica. “Durante la pandemia, TLI me conoció a través de Linkedin, tuvimos una conversación maravillosa y, después de iniciar nuestra colaboración consiguiendo algunas apariciones mediáticas, me hablaron del Postgraduate y me ofrecieron la posibilidad de generar clases sobre storytelling, cómo escribir y hablar de manera efectiva, redes sociales y trabajo remoto”, nos cuenta antes de comenzar esta entrevista en la que señala la necesidad de otorgarle el lugar que se merece a la Comunicación, concretamente, en el universo de los Personal Angels. Let’s fly and communicate!

 

-¿Cuáles son esas claves para hacer buen uso de la Comunicación en una profesión como la de Personal Angel?

Estamos comunicando de manera constante, bien al hablar, al mandar un whatsapp o al escribir un correo. Pero nadie, en ningún colegio o universidad, nos ha enseñado a hacerlo nunca. Y, en realidad, tenemos muchas habilidades pero en ocasiones no somos capaces de aprovecharlas. Un/a Personal Angel debe saber persuadir para conseguir lo que le piden sus clientes, y esta habilidad es crítica para ellos y ellas.

 

“Un/a Personal Angel debe saber persuadir para conseguir lo que le piden sus clientes”

 

-¿Nos podrías poner de ejemplo una situación concreta en el universo de los PA donde la comunicación juegue un papel fundamental?

Haber realizado contactos, conocer los entornos y ser capaz de generar un argumento atractivo puede suponer la diferencia entre obtener una mesa en un restaurante exclusivo o no hacerlo. Si el chef no te coge el teléfono, tendrás que hablar con su ayudante, pero seguramente, en otros términos. O entrar a tomarte algo en la barra y congeniar con el personal de sala. Con anterioridad seguramente habrás hecho alguna llamada, enviado algún correo o hasta te habrás presentado en persona en la puerta. Todas esas circunstancias requieren de habilidades de comunicación. De hecho, en clase solemos hacer comparativas con cómo los periodistas consiguen las fuentes y las noticias, porque el proceso es muy similar.

 

-¿Piensas que se le está empezando a dar a la Comunicación el lugar que se merece en el mundo profesional o que aún queda mucho camino por recorrer?

Creo que en el mundo de los PA debería fomentarse mucho más, porque si bien los clientes son personas celosas de su vida pública, el hecho de que tú destaques a nivel comunicativo o tengas un perfil premium en determinadas redes sociales, puede acabar dándote trabajo. Sin embargo, al otro lado, más allá de la vida privada de las personas, mucha gente del alto ámbito empresarial no entiende que es un arma que les puede beneficiar si son capaces de controlar los tiempos y los mensajes, y no esperar a una crisis para reaccionar cuando ya casi no hay remedio para solucionarla.

 

“En el mundo de los PA debería fomentarse mucho más la comunicación”

 

-¿Alguna novedad que quieras destacar de tus clases en esta III Edición?

Cada clase es teórica y práctica a la vez; y todo el trabajo lo hacemos durante la sesión. Eso significa que ponemos en práctica lo aprendido cuando todavía está fresco y podemos ayudarnos mutuamente a mejorar, al tiempo que no pedimos a los alumnos y alumnas que hagan trabajo extra fuera de esas horas, porque somos conscientes de que tienen también muchas tareas propias que realizar. 

 

-Como experto en Comunicación, ¿cómo informarías a alguien que no sabe qué dirección tomar en el mundo profesional para animarle a que pruebe a formarse como Personal Angel en el Postgrado de TLI?

Estuvimos debatiendo sobre por qué una persona querría usar su tiempo para darle más tiempo a otra, porque es una pregunta legítima. Y llegamos a la conclusión de que tú no gastas tu tiempo, sino que lo inviertes en hacer cosas que te gustan: ayudar a otras personas, mejorar su felicidad, vivir experiencias que en general y por nivel económico no están a tu alcance, conocer gente de alto nivel que serán contactos en el futuro y posicionarte en una industria que no va a parar de crecer.

 

-Y por último, alguna anécdota o curiosidad que haya ocurrido en una de tus clases.

Podríamos decir que algunas alumnos no son muy felices cuando deben hablar en público. Y, sin embargo, con humor, paciencia, generando confianza y haciéndoles ver que dominan el tema del que iban a hablar, realizan speech fantásticos al estilo de una charla TED.

Copyright ©by Alberta La Grup

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“Being a Personal Angel requires passion”

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | January 2023

“What didn’t I do before starting to work for Alberta…? That would be a better question. I’ve always considered myself to be an inquisitive, curious and active person, as well as needing to work to pay for my studies and my rent. For that reason my career has fluctuated between what I’m passionate about, or was passionate about, and what I needed to do in the moment. My professional journey that has brought me to where I am today started in the tourism sector: working as a hotel receptionist, a receptionist in beauty salons and wellness centres, being a hostess at VIP events, a Concierge in a 5* hotel and a VIP manager. All of this together is what brought me to Alberta…” This is what Cristina Martí, Personal Angel at Alberta La Grup and lecturer for the following subjects: A Day in a life of a PA, Key Experiences for the UHNWIs and The Art of Travelling at The Lifestyle Institute, has to say about her journey up to this point. Want to get to know her better? Don’t miss out on her interview!

 

(Sigue en español)

-How would you explain exactly what your job as a PA consists of?

We make life easier for the client. We take care of the many needs that this kind of client has. The complexity of their lives is considerable and, as PAs, we know and can see when there is a knot and know how to undo it in a calm and intelligent way so that everything happens in the smoothest way possible. In our day-to-day work, we have no idea what the client is going to ask of us. However, we plan ahead and have a profound understanding of their lives that makes our work possible. Managing, planning, organizing… trips, their personal live, their homes, their cars and other properties, doctor’s appointments, leisure, entertainment, what else? Anything that is legal and moral. We have everything to hand to avoid missing any details and to be as efficient as possible, to follow up and to continue and keep going until we manage to successfully achieve their request.

 

“PAs make life easier for the client (…) We know and can see when there is a knot and know how to undo it in a calm and intelligent way so that everything happens in the smoothest way possible”

 

– You teach subjects such as A Day in a life of a PA, Key Experiences for the UHNWIs and The Art of Travelling at The Lifestyle Institute. What do they consist of?

They are based on my own experience and cover the different things that I have faced – challenges, goals and more… I give tools to be able to organize, manage, plan and prioritize that have worked for me and that could be valid for others too. Obviously, there is not only one, fixed way. Each and every student and future PA will design and create their own way of working. I also really enjoy what I refer to as ‘deconstructing my day’ where I do an x-ray of a normal day in the life of a PA. The most consistent, reflexive and open part for the student is the presentation involving real cases. I choose several cases to present in these classes and afterwards, the students comment and share their thoughts. They are not theoretical classes as such, but rather interactive classes meant to awaken the PA within.

 

-What are the key things that you want to put across to your students?

One of the most relevant things is to discover what has brought them to the Postgraduate course. To know what they already know, which resources they are familiar with and which may be missing and should be explored. Also, to make sure they understand that it is a profession of the future, and that it isn’t for everyone – it requires passion. It is also necessary to understand the profile of the clients, which is something that we do alongside other subjects. I want to help them work autonomously and give tips, strategies and tools to do so, as well as emphasising personal care, both in body and mind… To sum up: on an individual level, I aim for every student to find their personal strengths, resources and values that can be applied to the profession, as well as the challenges and objectives that they connect with being a PA. All of this, without forgetting the magic of having a balanced and active lifestyle.

 

-Could you sum up for is what daily life is like for a PA?

There is a start and end of the day that is totally personal. I like to give tips and suggestions to future PAs about how to keep a balance. During working hours, you first need to look back on yesterday and close or continue with any requests that already exist. For example, seeing what will be happening today (if the client needs my assistance, if I need to send them a reminder, what I could propose to make their day easier…) This includes communicating with the client, checking their agenda (past, present and future) and the suppliers, given that many times we can’t close requests because we depend on a supplier. We also need to contact the house staff to make sure everything is fine, check if they need anything, etc. Ideally, we end the day with the most important and urgent things checked off the list. If not, we reschedule them for the next.  It’s important to make sure there are no gaps…

 

-What basic knowledge and understanding should a PA have?

English and another language (essential), an advanced level of general culture, know-how, be level-headed and know how to manage emotions, emotional intelligence (basically to avoid a conflict of egos and not take things personally). They should also have general information about documentation and paperwork, the basic things required to organize a trip, bureaucratic appointments, appointments to renew personal documents… It’s impossible to name of all them! All of them can be learnt in their daily work. As long as they have strength, self-confidence and enthusiasm, that’s the basics covered. Then, day-by-day and challenge-by-challenge.

 

– Tell us something about this III Edition of the Postgraduate Course. Are there any interesting updates or objectives?

We start all of the editions with the same level of enthusiasm and commitment to the students. This year, for example, there are more study cases in my subjects. Apart from giving and sharing essential knowledge and theory, the best thing is to create conversation and discussion about real cases and bring different points of view and possibilities within the same situation to the table. I also love to create a space in which students feel comfortable to share and express their doubts and concerns. Aldous Huxley said that experience wasn’t something that happened to you, but rather what you do with what happens to you. So my opinion is that the best way to learn is through reflexion, lived experience, etc. The acquisition of that knowledge comes from both my experience and that of the students themselves.

 

“A client asked us for a mermaid to swim in their pool and surprise their daughter… Everything that has come from this request is incredible!”

 

– Do you have any curiosities or anecdotes of things that have happened at work and/or in the classes?

We could write a lot of anecdotes. They happen every day! I will choose one that we are working on at the moment… A client has requested a mermaid to swim in their pool and surprise their daughter… Everything that has come from this request is incredible! Another that I remember fondly is that a client once sent an ‘urgent’ message to send the baby’s pram to the hotel where they were spending their family holidays. When I went to their house and sent a photo to confirm it was the right one, the parents told me that it wasn’t – the pram they were requesting was their daughter’s toy one.

Translation: Emily Benton

 

Copyright ©by Alberta La Grup

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“La profesión de Personal Angel requiere de pasión”

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Enero 2023

“Qué no he hecho antes de llegar a Alberta… podría ser una de las cuestiones. Siempre me he considerado una persona inquieta, curiosa y activa a lo que añado el hecho de tener que trabajar para pagar estudios y alojamiento. Es por eso que mi trayectoria ha fluctuado entre lo que me apasiona o apasionaba y lo que tocaba hacer. La trayectoria profesional que me ha conducido hasta donde estoy empezó en el sector turístico: trabajos como recepcionista de hotel, recepcionista de salones de belleza y Wellnes, azafata en eventos “vip”, Concierge en hoteles 5* y Vip Manager. La suma de esto y aquello me llevó a Alberta…” Así nos habla Cristina Martí, Personal Angel en Alberta La Grup y lecturer de las asignaturas: A Day in a life of a PA, Key Experiences for the UHNWIs and The Art of Traveling en el Postgrado de The Lifestyle Institute, de su trayectoria profesional hasta llegar aquí. ¿Quieres conocerla mejor? ¡No te pierdas esta entrevista que le hicimos!

 

 

-En el Postgrado de TLI impartes las asignaturas de Un día en la vida de un PA, Experiencias clave para los UHNWIs y el Arte de Viajar. ¿En qué consisten?

Se basan en mi propia experiencia. En aquello a lo que he tenido que hacer frente, desafíos, retos y más… Doy herramientas de organización, gestión, planificación, priorización que a mi me han funcionado y que se pueden extender como válidas. Obviamente, no existe un modelo único e inamovible. Cada estudiante y futur@ PA diseñará y creará su propio modo de trabajar. Además, disfruto mucho desde lo que yo llamo “deconstruyendo mi día”, donde hago una radiografía de un día ‘normal’ en la vida de un@ PA. La parte más consistente, reflexiva y de apertura para el estudiante viene de la presentación de casos reales. Elijo varios casos que presento en las clases y que los estudiantes deberán comentar y dar su aportación. No son clases teóricas en sí; son clases de alta participación para despertar el PA que llevan dentro.

 

-¿Cuáles son las claves que deseas trasladar a tus alumnos?

Una de las más relevantes es descubrir qué les ha llevado a este Posgrado. Saber qué tienen ya dentro, qué recursos reconocen, qué otros les faltan y deben explorar. Entender que se trata de una profesión de futuro (ya es un hecho) y que no es para tod@s pues requiere de pasión. Se necesita también entender el perfil de este cliente, cosa que hacemos conjuntamente con otras asignaturas. Saber que el cliente está en nuestro mismo nivel, que l@s PA tienen una vida plena. Deseo fomentar la autonomía en el trabajo, dando tips, herramientas y estrategias, dar peso al cuidado personal, cuerpo y mente… En resumen: a nivel individual, procuro que cada estudiante identifique sus propias fortalezas, recursos y valores aplicables a la profesión, así como los retos y objetivos que les conectan con ser PA. Todo ello sin olvidar lo mágico de tener una vida activa y equilibrada.

 

-¿Podrías resumirnos brevemente cómo es un día en la vida de un PA?

Hay un inicio y un fin del día que es totalmente personal. Me gusta dar tips y sugerencias que puedan acercar a l@s futur@s PA a mantener el equilibrio. A partir de ahí, dentro de las horas laborales, se basa en poner una mirada en el ‘ayer’, para cerrar o seguir con peticiones ya existentes. Por ejemplo, en ver qué ocurre hoy (si el cliente necesita mi asistencia, si tengo que recordarle algo, qué puedo proponer, hacer para que su día sea más fácil…) Esto incluye la comunicación con el cliente, revisar agenda (pasado, presente y futuro) y los proveedores, ya que muchas veces no podemos cerrar la petición pues dependemos del proveedor; y contactar con el staff de las casas para saber si todo está bien, si necesitan algo, etcétera. Idealmente, cerramos el día con lo más importante y urgente con un ‘check’. Si no, reprogramamos para el próximo día. Que no queden fisuras…

 

-¿Qué conocimientos principales y básicos ha de tener un PA?

Inglés y otro idioma (esencial), cultura general en grado avanzado, saber estar, templanza y gestión de las emociones & inteligencia emocional (básicamente para no entrar en conflicto de egos, es decir, no tomarse las cosas de manera personal). También tener información general sobre documentación/trámites básicos para organizar viajes, citas burocráticas, renovación de documentos personales… ¡Es imposible determinar!  Y en el día a día, de todo se aprende. Salir con solidez, autoconfianza e ilusión es básico. Día a día, reto a reto.  

 

-¿Cómo está siendo la III edición del Postgrado de TLI? Novedades interesantes y objetivos a conseguir. 

Cada vez iniciamos las ediciones con igual nivel de entusiasmo y compromiso con los estudiantes. Este año, por ejemplo, hay más casos de estudio en mi temario. Aparte de dar y compartir conocimientos esenciales y teóricos, la máxima es crear conversación y discusión sobre casos reales, aportar diferentes puntos de vista y posibilidades ante una misma situación. Además, me encanta crear ese espacio para que puedan expresar y compartir sus dudas e inquietudes.  Aldous Huxley decía que la experiencia no es lo que te sucede, sino qué haces con lo que te sucede. Así pues, opino que la mejor forma de aprender es a través de la reflexión, vivencias, etcétera. Y la adquisición de estos conocimientos a partir mi experiencia y la de los propios estudiantes.

 

“Una cliente nos ha pedido una sirenita que nade en su piscina para sorprender a su hija…. ¡Todo lo que genera esta petición es increíble!”

 

-Curiosidades o anécdotas que hayan sucedido en tu trabajo y/o en las clases. 

Podríamos escribir mucho sobre anécdotas. ¡Cada día suceden! Me quedo con una en la que estamos trabajando ahora mismo… Una cliente nos ha pedido una sirenita que nade en su piscina para sorprender a su hija…. ¡Todo lo que genera esta petición es increíble! Otra que recuerdo con cariño es la de recibir un mensaje ‘urgente’ pidiendo que enviara el carrito del bebé al hotel donde estaban pasando las vacaciones una familia. Al ir a su casa y tomar la foto del carrito para verificar, los papis me dijeron que no era ese. Lo que pedían era el carrito de juguete de la niña.  

Copyright ©by Alberta La Grup

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Interview with Victoria Simpson, lecturer in ‘The Art of Outstanding Services’

"Excellent service is service that anticipates needs, that surprises and that leaves an emotion in the recipient"

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | December 2022

 

We like to start our interviews with our lecturers by having them tell us, in first person, about their professional career and how they ended up at The Lifestyle Institute. And Victoria Simpson, our lecturer of ‘The Art of Outstanding Services’ tells us about it, as follows… “In my professional beginnings, I worked organising events for individuals and companies in a privileged space, a mansion with original 18th century interiors. The client’s experience had to be very careful and memorable. Working in that environment awakened my interest in the quality of the customer experience. After several years in the events industry, I started my career in luxury hotels as Guest Relations Manager, a position created to pamper the guest. From that moment on, I have been growing within the sector. In those early days, I met Lourdes Carbó, founder of TLI. We both share a fascination for the world of service and we have maintained contact and friendship. It is a pleasure and an honour to be able to be part of the project she has created…”

 

(Sigue en español)

 

-Now it’s our turn to ask you, could you explain what your course ‘The Art of Outstanding Services’ is about?

The course aims to be an introduction to a customer-oriented service philosophy. We share case studies, success stories and some failures as well, in order to learn how to offer the best service. We look at the personal attributes we need to work on in order to achieve this goal, as well as some guidelines on how to deal with customer requests or complaints.

 

 

 “The way a PA offers a service is an attitude, and in many cases, it is his or her differential point” 

 

 

– Could you give us some examples of situations in the PA universe where service excellence plays a fundamental role?

An PA is constantly offering his “service”, i.e. he is constantly being judged on his ability to meet the demands of his principal. Undoubtedly, the way in which they offer service is an attitude and is, in many cases, their differentiating point.

 

-What are the key points that future Personal Angels need to know about Serving and Service?

It is key to understand the real concept of hospitality. Service should not be a transaction, but an experience. The attitude of the person offering the service is the key to success.

 

 

-What is the difference between standard service and excellent and prestigious service, i.e. in the world of luxury?

Good service is not a bad start, but in the world of luxury, technically correct service is not enough. An excellent service is one that anticipates needs, one that surprises – which is not easy in these environments – and one that leaves an impression or emotion on the recipient.

 

 

“Service should not be a transaction, but an experience. The attitude of the person offering the service is the key to success”

 

 

-What is your main objective for this subject? In other words, what would you like to convey to the students so that they can take it with them in their future professional career?

The objective is, without a doubt, to awaken an interest. The idea is for students to analyse their day-to-day interactions at the service level and how they make them feel. If you awaken this curiosity, you embark on a path of continuous learning, which will help you to offer an excellent service.

 

 -And finally, an anecdote or curiosity that has occurred in one of your classes.

During the classes, the theoretical part is discussed and checklists or guidelines are offered to achieve excellence in service. However, in all the editions so far, the most enriching moments are the moments when students share their experiences and anecdotes. The diversity of profiles and previous experiences of our students contributes to the success of the subject and the course.

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“Un servicio excelente es el que se avanza a las necesidades, el que sorprende y el que deja una emoción en quien lo recibe”

Entrevista con Victoria Simpson, lecturer en la asignatura ‘The Art of Outstanding Services’

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Diciembre 2022

Nos gusta comenzar las entrevistas a nuestro elenco de profesores con ellos mismos contando, en primera persona, su trayectoria profesional y cómo desembocaron en The Lifestyle Institute. Y Victoria Simpson, nuestra lecturer de ‘The Art of Outstanding Services’ nos lo narra, a continuación… “En mis inicios profesionales, trabajé organizando eventos para particulares y empresas en un espacio privilegiado, un palacete con interiores originales del s. XVIII. La experiencia del cliente debía ser muy cuidada y memorable. Trabajar en ese entorno despertó mi interés en la calidad de la experiencia del cliente. Después de varios años en el sector de los eventos, empecé mi andadura en hoteles de lujo como Guest Relations Manager, una posición creada para mimar al huésped. A partir de ese momento he ido creciendo dentro del sector.

En esos inicios, conocí a Lourdes Carbó, fundadora de TLI. Ambas compartimos la fascinación por el mundo del servicio y hemos mantenido el contacto y la amistad. Es un placer y un honor poder formar parte del proyecto que ella ha creado…” 

 

-Ahora nos toca a nosotros preguntarte. ¿Podrías explicar de qué trata tu asignatura: ‘The Art of Outstanding Services’?

La asignatura pretende ser una introducción a una filosofía de servicio orientado al cliente. Compartimos casos prácticos, historias de éxito y algún fracaso también, para poder aprender a ofrecer el mejor servicio. Vemos los atributos personales que tenemos que trabajar para poder alcanzar este objetivo, así como algunas pautas de cómo afrontar peticiones o quejas de clientes.

 

“La forma en que un PA ofrece un servicio es una actitud, y en muchos casos, es su punto diferencial”

 


– ¿Nos podrías poner ejemplos de algunas situaciones en el universo de los PA donde la excelencia en el servicio juegue un papel fundamental?

Un PA está constantemente ofreciendo su “servicio”, es decir, constantemente se juzga su capacidad de cumplir con las demandas de su principal. Sin duda, la forma en la que ofrece el servicio es una actitud y es, en muchos casos, su punto diferencial.

 

 


-¿Cuáles son las claves que han de conocer los futuros Personal Angels sobre ‘Serving and Service’?

Es clave entender el concepto real de ‘hospitality’. El servicio no debe ser una transacción, sino una experiencia. La actitud de la persona que ofrece el servicio es la clave del éxito.

 

 

-¿Qué diferencia hay entre un servicio standard y un servicio excelente y de prestigio, es decir, en el universo del lujo?

Un buen servicio no es un mal comienzo, pero en el universo del lujo no basta con un servicio técnicamente correcto. Un servicio excelente es el que se avanza a las necesidades, el que sorprende -que no es fácil en estos entornos- y el que deja una impresión o emoción al que la recibe.

 

 

“El servicio no debe ser una transacción, sino una experiencia. La actitud de la persona que ofrece el servicio es la clave del éxito”



-¿Cuál es tu principal objetivo de esta asignatura? Es decir, ¿qué querrías trasladar a los estudiantes para que lo lleven grabado a fuego en su futuro camino profesional?

El objetivo es, sin duda, despertar una inquietud. La idea es que el alumno analice sus interacciones a nivel servicio en el día a día y cómo le hacen sentir. Si uno despierta esa curiosidad, embarca en un camino de continuo aprendizaje, que le servirá para ofrecer un excelente servicio.

 

-Y por último, alguna anécdota o curiosidad que haya ocurrido en una de tus clases.

Durante las clases se comenta la parte teórica y se ofrecen check-lists o pautas para lograr la excelencia en el servicio. No obstante, en todas las ediciones hasta el momento, los momentos más enriquecedores son los momentos en los que los estudiantes comparten sus experiencias y anécdotas. La diversidad de perfiles y de experiencias previas de nuestros alumnos contribuye al éxito de la asignatura y del curso.

Copyright ©by Alberta La Grup

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Interview with Jesús Prudencio, the prestigious illustrator who has collaborated with us

“In both professions (illustration and Personal Angel), creativity is essential”

We have interviewer Jesús Prudencio, the prestigious illustrator who has collaborated with us on one of our editiorials (as well as many more to come in the future…)

 

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | October 2022

Jesús Prudencio is the author of the magnificent illustration of our editorial about the difference between Caretakers and Concierge. His long and prolific career as an illustrator for magazines such as monocle or M magazine for the French newspaper Le Monde led us to contact him and that he could embody, with his particular vision and creativity, this primordial distinction regarding our line of work. That’s exactly what happened – please feel free to take a sneak peek of the excellent end result! To thank him for his professionalism and excellent work, we wanted to talk to him about his creative process and inspiration – two fundamental aspects of his career (design), as well as ours (lifestyle management). We invite you to take a look!

(Sigue en español)

-What has your collaboration with Alberta La Grup and The Lifestyle Institute involved?

It has involved the creation of an illustration that demonstrated the difference between a Concierge and a Caretaker. I really hope it won’t be the last one!

– How would you express the importance of CREATIVITY in the different areas of life, and of course, in your professional life?

Creativity has been, and continues to be, very important for the evolution of humanity. Creativity brings us solutions and ideas that make society move forward. Anyone can be creative – to do so, we just need to dare to think differently and challenge ourselves on a daily basis. Of course, it’s also very important in my professional life. Creativity is key to solving problems and being able to put forward different solutions.

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“Creativity is key to solving problems and being able to put forward different solutions”

 

– You collaborate with Monocle, the British magazine specialized in lifestyle, which is a big draw to wanting to work with you… Where do you get inspiration for your illustrations from, both those you do for magazines to those you do for clients like us?

Yes, I have worked with them on several occasions. So that I can work on each illustration, the clients sends me a briefing which is basically a series of instructions regarding what they want.

A goof briefing is very important, as well a the communication with the client. Both my illustrations for Monocle and the one done for you are products of a good briefing. Once I have the briefing, I start to work on them.

I find inspiration everywhere: it could come to you when working, studying, reading, investigating, looking around…

– Finally, could you tell us about your creative process? Once you are inspired, how does the work evolve?

Based on the briefing, I carry out an investigation and some documentation. Then I create a mood board or a map of inspiration in which I select images that could be a point of reference for my illustration. Based on the mood board, I start to do some mock-ups. Once I start doing the mock-ups, I keep changing them until I have something that is convincing and fits the briefing. After, I show the mock-ups to the client. Their feedback is very important in order to be able to adapt to what they want and afterwards I carry out a round of revisions. After the revisions, I would share the final approved version with the client.  

-Do you think Personal Angels and your profession are linked somehow? Both involve some craftsmanship and knowhow… The Personal Angel is based on ‘service craftsmanship’ and, finally, CREATIVITY is essential for both. Do you agree with this?

Yes, they definitely share some common ground and of course, in both cases creativity is essential.

About Jesús
Jesús Prudencio studied Graphic Design and Seville University. On finishing his degree, he was working at various design studios as well as setting up his own with a follow student at the university. He is currently a freelance graphic designer and illustrator. As a freelancer, he has worked with various advertising agencies such as Bassat & Ogilvy (Spain), Arnold (USA), DDB Tandem (Spain), TRIBAL (UK), Blue Hive Canada (Canada) or Metric Design (Norway) and with different magazines such as Monocle magazine (UK), GQ (Germany and Japan), Le Parisien Week-End (France) or in the M magazine from the Le Monde newspaper (France).
 

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Translation: Emily Benton

“En ambas profesiones (ilustrador y Personal Angel), la creatividad es esencial”

Entrevistamos a Jesús Prudencio, el prestigioso ilustrador que ha colaborado con nosotros en uno de nuestros editoriales (y los que vendrán…)

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Octubre 2022

Jesús Prudencio es el artífice de la magnífica ilustración de nuestro editorial sobre la diferencia entre Concierge y Conserje. Su larga y prolífica carrera como ilustrador en revistas de la talla de Monocle o el magazine M del diario francés Le Monde nos llevaron a contactar con él y ponernos en sus manos para que plasmara, con su particular visión y creatividad, lo que para nosotros es una distinción primordial para entender nuestro trabajo. ¡Y así fue y a la vista está, si queréis echarle un vistazo previamente al excelente resultado obtenido! Para agradecerle su profesionalidad y buen hacer, quisimos tener una charla con él acerca del proceso creativo y la inspiración, fundamentales tanto en su vocación (el diseño) como en la nuestra (el lifestyle management). ¡Te invitamos a leerla!

 

-¿En qué ha consistido tu colaboración con Alberta la Grup y The Lifestyle Institute? 

Ha consistido en realizar una ilustración en la que se viera la diferencia entre Concierge y Conserje. Y espero que no sea la última.

– ¿Cómo podrías expresar la importancia de la CREATIVIDAD en todos los ámbitos de la vida, y por supuesto, de la vida profesional?

La creatividad ha sido y es muy importante para la evolución de la humanidad. La creatividad nos aporta soluciones e ideas que hacen que nuestra sociedad avance. Cualquier persona puede ser creativa; para ello tenemos que atrevernos a pensar diferente y desafiarnos a nosotros mismos en nuestro día a día. Y por supuesto, es muy importante en la vida profesional. La creatividad es la base para solucionar problemas y poder plantear diferentes soluciones.

“La creatividad es muy importante en la vida profesional; es la base para solucionar problemas y plantear diversas soluciones”

 

– Colaboras con Monocle, la revista británica especializada en lifestyle, una razón de peso para contar contigo… ¿De dónde extraes la inspiración para tus ilustraciones, tanto de este magazine de cabecera como con nosotros?

Sí, he colaborado varias veces con ellos. Para ponerme a trabajar en la ilustración el cliente me envía un briefing, una serie de instrucciones de lo que quiere el cliente.

Un buen briefing es muy importante, al igual que la comunicación con el cliente. Tanto mis ilustraciones para Monocle como para vosotros parten de un buen briefing; y a partir de ahí me pongo a trabajar en ellas.

La inspiración está por todos lados; te puede venir trabajando, estudiando, leyendo, investigando, mirando…

 –Y por último, ¿nos podrías hablar de tu proceso creativo? Una vez te llega la inspiración, ¿cómo transcurre la evolución de tu trabajo? 

En base al briefing realizo una investigación y documentación previa. Después, creo un moodboard o mapa de inspiración, en el que selecciono imágenes que me pueden servir de referencia para la ilustración, y en base a ese moodboard, me pongo a realizar bocetos previos. A medida que voy realizando bocetos, voy cambiando hasta que tengo alguno que me convence y que se adapte al briefing. Después de mostrarle esos bocetos al cliente es muy importante su feedback para ajustarme a lo que ellos quieren, y después, hacer una ronda de revisiones. Después de esa ronda de revisiones se llega a la ilustración definitiva aprobada por el cliente.

-De alguna manera, la profesión de Personal Angel y la tuya están ligadas. Ambas suponen una artesanía, un saber hacer… El Personal Angel se basa en una ‘artesanía del servicio’, y al final, en ambas la CREATIVIDAD es esencial. ¿Estás de acuerdo en ello?

Sí, tienen algún punto en común, y por supuesto, para ambas la creatividad es esencial.

Su trayectoria
Jesús Prudencio estudió la licenciatura de Bellas Artes en Diseño Gráfico y Grabado en la Universidad de Sevilla. Cuando terminó la carrera estuvo en diferentes estudios de diseño y también creando uno propio con una compañera de Facultad. Actualmente es diseñador gráfico e ilustrador freelance, colaborando Como freelance ha trabajado para diversas agencias de publicidad como Bassat & Ogilvy (España), Arnold (USA), DDB Tandem (España), TRIBAL (UK), Blue Hive Canada (Canadá) o Metric Design (Noruega) y en diversas revistas como Monocle magazine (UK), GQ (Alemania y Japón), Le Parisien Week-End (Francia) o en el magazine M del periódico Le Monde (Francia).

Copyright ©by Alberta La Grup

If you wish to re-print this article or photos, that’s fine. Just include the biography at the end of the article. Thank you!

Traducción: Emily Benton

We were in London

September has been a hectic month! We were in London on the eve of Elizabeth II’s funeral, meeting there with two of our lecturers: Samina Azam and Anuska Lago Rey, and of course, with the recruitment agencies we work with, observing how the job market is developing within this profession, with the aim of preparing our first report on this. What will our next planned trips be? We’ll keep you posted!

With Anuska Lago Rey, Butler, House Manager PA and lecturer at TLI Postgraduate Course

Photo 1: Lourdes Carbó, the director of TLI and Alberta La Grup,  with Anuska Lago Rey, Butler, House Manager PA and lecturer at TLI Postgraduate Course

 

Photo 2: Samina Azam, lecturer at TLI Postgraduate Course and founder of Oculus Creative Learning. 

The trust that clients seek in a Personal Angel

The trust that clients seek in a Personal Angel

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | September 2022

Defining trust is just as complex as it is to trust in someone. How would you describe this verb? It could be something along the lines of belief and certainty that someone will act in the way that has been agreed (according to their own convictions) in a given situation. Consequently, that trust will grow as long as these actions continue in the way that we want them to… In summary: it involves a supposition, presumption or hypothesis about the behaviour of another individual. Complicated, right?

(Sigue en español) 

It is no less complex to truly feel trust, especially when it comes to people who are not closely involved in your daily life as your family, close circle of friends or those people who you trust blindly from having them close by for a long time would be. Time also plays an important role when talking about ‘trust’, and that’s what we will be discussing here.

            Focusing now on our main topic, allow me to repeat the word once again, trust is the main link in a relationship, whether it be personal or professional. That’s where the profession of the Personal Angel comes in. Why? Because the client, as we explained in our post about ‘Skills a PA should have’, will be looking for three fundamental skills in a Personal Angel: a profession that evokes trust, total discretion and is masterfully efficient. Someone who makes the client feel safe, knowing that they are competent enough to take care of personal issues.

            Now for the next question: How can that trust that UHNW individuals seek be earned? When it comes to analysing this aspect, we need to move away from the idea that the security and ‘credibility’ that these people with high acquisitive power are going to place in a Personal Angel are based on what we mentioned earlier: blind faith… Although it wouldn’t be so ‘blind’ as a PA would always be backed up by professional experience and/or other credentials, training and other qualities that demonstrate their aptitude for the position. Therefore, the client knows that this persona can carry out their role as a Personal Angel, and therefore trust is present from the beginning: you can place your trust in a PA knowing that you can delegate specific tasks to them regarding your personal and even family life, and be certain that they will do it the best way possible.

            That takes us to our next point: trust as a value, and therefore something that cannot be bought. It goes beyond simply executing your work in an impeccable way. Let’s go back to the start and close the circle…. Is time primordial when it comes to achieving something as complex as having complete trust in a Personal Angel? The answer is definitely ‘yes’. However, this is something that occurs in all jobs. However, it happens more in some than others. When you are a personal assistant, your clients is going to delegate some of the most important tasks in their personal life to you, such as managing their schedule, finding a flight for the next day or finding a school in a good area for their children, amongst other infinite tasks that require expert knowledge and competency. Therefore, as the weeks, months or even years pass in which you take care of these tasks, this interior transition from PA to Personal Angel will take place. How? By fulfilling the role in an exemplar manner and earning reliability, familiarity and definitely, trust that both the client requires from you – and you from them – in order to make the symbiosis almost perfect.

            If we compare with other occupations that require 100% trust, as is the case with Personal Angels, almost all of the ones that come to mind include the involvement in the personal life of the employee. For example, an au pair – someone who enters the family home and takes care of the children. However, in the case of someone who requests PA services, this multiplies… We are talking about people or families with high acquisitive power who will delegate to their personal angels many questions, propositions and tasks that they simply don’t have time for or even do not wish to do themselves. This is where the second, and most important, aptitude of a personal assistant that we pointed out earlier comes into play: discretion. If you are competent, academically trained as a PA and also act with outstanding discretion, the mutual trust in the relationship is a given.

            Have you ever though thought about what the starting point for trust is? Well here you have the thing that makes the role of the personal angel different: a guardian angel…. Simply (and with difficulty), someone who you can trust with the lifestyle of the very wealthy.

 

 

Copyright ©by Alberta La Grup

If you wish to re-print this article or photos, that’s fine. Just include the biography at the end of the article. Thank you!

Photo Credits: Unsplash (photo by Joshua Hoehne)
Translation: Emily Benton

La confianza que busca el cliente en un Personal Angel

Autora:  María José Núñez | Barcelona, Septiembre 2022

Definir confianza es tan complejo como lo es tenerla sobre alguien. ¿Cómo definirías este vocablo? Sería algo así como la creencia y certeza de que una persona actuará de manera adecuada (según sus propias convicciones) en una situación determinada. Y dicha confianza se verá incrementada, entonces, conforme se vayan produciendo esas acciones de la manera en la que esperamos que se produzcan… En resumen: se trata de una suposición, presunción o hipótesis sobre el comportamiento que vaya a tener otro individuo. Enrevesado, ¿verdad?

No menos complejo resulta sentir la verdadera confianza, especialmente, en personas que se alejan de tu entorno habitual, como puede ser la familia, tu círculo de amigos más íntimo o gente a quien tienes depositada esa fe ciega sólo por el hecho de haberlos tenido cerca durante mucho tiempo. Porque el tiempo, aquí, también juega un papel importante para nuestra amiga ‘confianza’, y de ello, hablaremos más adelante.

            Pero centrándonos en lo que nos concierne, y permíteme volver a repetir esta palabra, la confianza es el vínculo principal de las relaciones, tanto personales como laborales. Y ahí entra en juego la profesión de Personal Angel. ¿Por qué? Porque el cliente, tal y como explicábamos en nuestro post sobre ‘Aptitudes que ha de tener un PA’, buscará tres facultades fundamentales en la figura del Personal Angel: profesional que transmita confianza, absoluta discreción y una eficacia magistral. Alguien que consiga que el cliente se sienta seguro, sabiendo que eres competente para encargarte de sus asuntos personales.

            Y ahora viene la siguiente cuestión, ¿cómo ganarse esa confianza que buscan los UHNW? Analizando este aspecto, hemos de partir de que, en un principio, esa seguridad y ‘credulidad’ -por así decirlo- que van a depositar las personas de alto nivel adquisitivo en un Personal Angel se va a basar en un acto que ya hemos mencionado en un primer momento: la fe ciega… Aunque no será tan ‘invidente’, pues el PA vendrá avalado por una experiencia profesional y/o unas credenciales, formación y cualidades que le dotarán para el puesto. Con lo cual, al contar con esa persona para llevar a cabo su función de Personal Angel, la confianza ya se instala desde el inicio en ese contrato: depositas tu fiabilidad sobre el PA sabiendo que puedes delegar en éste/a gestiones particulares, de tu vida íntima e incluso familiar, teniendo la certeza de que va a realizarlo de la mejor manera posible.

            Ello nos lleva a la siguiente clave: la confianza es un valor, y por lo tanto, no se puede comprar. Va más allá del mero ejercicio impecable de tu profesión. Volvemos al comienzo para cerrar el ciclo… ¿es el tiempo primordial a la hora de ganar ese galardón tan complicado de lograr como es el de la absoluta y total confianza en un Personal Angel? La respuesta es un rotundo ‘sí’. No obstante, ello ocurre en todos los trabajos. Pero en algunos más que en otros, ¿no es así? Cuando eres un asistente personal, tu cliente va a delegar en ti asuntos muy importantes de su vida personal, tales como manejar su agenda, buscar un vuelo para el día siguiente o encontrar un colegio en una buena zona para sus hijos, entre otras infinitas funciones que requieran de tu capacitación experta y competente. Por lo tanto, a medida que pasen las semanas, meses o incluso años en los que te encargues de ejecutar dicho cometido, se irá produciendo esa transformación interior de PA a ‘ángel personal’ con todas las letras. ¿Cómo? Ejerciendo el puesto de manera ejemplar y obteniendo esa fiabilidad, familiaridad y, en definitiva, confianza que va a necesitar tanto el cliente de ti -y tú de él/ella- para que la simbiosis sea casi perfecta.

            Si hacemos una comparativa con otras ocupaciones que requieren de confiar 100% en el otro de un modo similar al del Personal Angel, nos pueden venir a la cabeza casi todas en las que esté inmersa la vida personal de la persona que contrata. Por ejemplo, en el caso de contratar una au pair, que va a entrar en el domicilio familiar y encargarse de los niños. Pero en el caso de quienes solicitan los servicios de un PA, todo se multiplica… Estamos hablando de personas y/o familias con elevado poder adquisitivo que delegan en su ‘ángel personal’ cuestiones, propósitos y trámites para las que no tienen tiempo, o simplemente, deciden no dedicárselo. Con lo cual, ahí es donde incluimos la segunda y más importante aptitud del asistente personal que destacábamos anteriormente: la discreción. Si eres competente, estás académicamente formado como PA y, además, actúas con una exquisita discreción, esa relación de confianza mutua está garantizada.

            ¿Os habíais planteado en alguna ocasión que el punto de partida está en confiar? Pues aquí tenéis otra marca diferencial del papel del Personal Angel: el de ángel de la guarda… Sencillamente (y difícilmente), alguien en quien confiar para la gestión de estilos de vida de grandes patrimonios.  

 

Todos los derechos reservados ©by Alberta La Grup

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Crédito de fotos: Unsplash 

Photo by Joshua Hoehne

Traducción: Emily Benton