"Excellent service is service that anticipates needs, that surprises and that leaves an emotion in the recipient"
Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | December 2022
We like to start our interviews with our lecturers by having them tell us, in first person, about their professional career and how they ended up at The Lifestyle Institute. And Victoria Simpson, our lecturer of ‘The Art of Outstanding Services’ tells us about it, as follows… “In my professional beginnings, I worked organising events for individuals and companies in a privileged space, a mansion with original 18th century interiors. The client’s experience had to be very careful and memorable. Working in that environment awakened my interest in the quality of the customer experience. After several years in the events industry, I started my career in luxury hotels as Guest Relations Manager, a position created to pamper the guest. From that moment on, I have been growing within the sector. In those early days, I met Lourdes Carbó, founder of TLI. We both share a fascination for the world of service and we have maintained contact and friendship. It is a pleasure and an honour to be able to be part of the project she has created…”
(Sigue en español)
-Now it’s our turn to ask you, could you explain what your course ‘The Art of Outstanding Services’ is about?
The course aims to be an introduction to a customer-oriented service philosophy. We share case studies, success stories and some failures as well, in order to learn how to offer the best service. We look at the personal attributes we need to work on in order to achieve this goal, as well as some guidelines on how to deal with customer requests or complaints.
“The way a PA offers a service is an attitude, and in many cases, it is his or her differential point”
– Could you give us some examples of situations in the PA universe where service excellence plays a fundamental role?
An PA is constantly offering his “service”, i.e. he is constantly being judged on his ability to meet the demands of his principal. Undoubtedly, the way in which they offer service is an attitude and is, in many cases, their differentiating point.
-What are the key points that future Personal Angels need to know about Serving and Service?
It is key to understand the real concept of hospitality. Service should not be a transaction, but an experience. The attitude of the person offering the service is the key to success.
-What is the difference between standard service and excellent and prestigious service, i.e. in the world of luxury?
Good service is not a bad start, but in the world of luxury, technically correct service is not enough. An excellent service is one that anticipates needs, one that surprises – which is not easy in these environments – and one that leaves an impression or emotion on the recipient.
“Service should not be a transaction, but an experience. The attitude of the person offering the service is the key to success”
-What is your main objective for this subject? In other words, what would you like to convey to the students so that they can take it with them in their future professional career?
The objective is, without a doubt, to awaken an interest. The idea is for students to analyse their day-to-day interactions at the service level and how they make them feel. If you awaken this curiosity, you embark on a path of continuous learning, which will help you to offer an excellent service.
-And finally, an anecdote or curiosity that has occurred in one of your classes.
During the classes, the theoretical part is discussed and checklists or guidelines are offered to achieve excellence in service. However, in all the editions so far, the most enriching moments are the moments when students share their experiences and anecdotes. The diversity of profiles and previous experiences of our students contributes to the success of the subject and the course.
Copyright ©by Alberta La Grup
If you wish to re-print this article or photos, that’s fine. Just include the biography at the end of the article. Thank you!
“Un servicio excelente es el que se avanza a las necesidades, el que sorprende y el que deja una emoción en quien lo recibe”
Entrevista con Victoria Simpson, lecturer en la asignatura ‘The Art of Outstanding Services’
Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Diciembre 2022
Nos gusta comenzar las entrevistas a nuestro elenco de profesores con ellos mismos contando, en primera persona, su trayectoria profesional y cómo desembocaron en The Lifestyle Institute. Y Victoria Simpson, nuestra lecturer de ‘The Art of Outstanding Services’ nos lo narra, a continuación… “En mis inicios profesionales, trabajé organizando eventos para particulares y empresas en un espacio privilegiado, un palacete con interiores originales del s. XVIII. La experiencia del cliente debía ser muy cuidada y memorable. Trabajar en ese entorno despertó mi interés en la calidad de la experiencia del cliente. Después de varios años en el sector de los eventos, empecé mi andadura en hoteles de lujo como Guest Relations Manager, una posición creada para mimar al huésped. A partir de ese momento he ido creciendo dentro del sector.
En esos inicios, conocí a Lourdes Carbó, fundadora de TLI. Ambas compartimos la fascinación por el mundo del servicio y hemos mantenido el contacto y la amistad. Es un placer y un honor poder formar parte del proyecto que ella ha creado…”
-Ahora nos toca a nosotros preguntarte. ¿Podrías explicar de qué trata tu asignatura: ‘The Art of Outstanding Services’?
La asignatura pretende ser una introducción a una filosofía de servicio orientado al cliente. Compartimos casos prácticos, historias de éxito y algún fracaso también, para poder aprender a ofrecer el mejor servicio. Vemos los atributos personales que tenemos que trabajar para poder alcanzar este objetivo, así como algunas pautas de cómo afrontar peticiones o quejas de clientes.
“La forma en que un PA ofrece un servicio es una actitud, y en muchos casos, es su punto diferencial”
– ¿Nos podrías poner ejemplos de algunas situaciones en el universo de los PA donde la excelencia en el servicio juegue un papel fundamental?
Un PA está constantemente ofreciendo su “servicio”, es decir, constantemente se juzga su capacidad de cumplir con las demandas de su principal. Sin duda, la forma en la que ofrece el servicio es una actitud y es, en muchos casos, su punto diferencial.
-¿Cuáles son las claves que han de conocer los futuros Personal Angels sobre ‘Serving and Service’?
Es clave entender el concepto real de ‘hospitality’. El servicio no debe ser una transacción, sino una experiencia. La actitud de la persona que ofrece el servicio es la clave del éxito.
-¿Qué diferencia hay entre un servicio standard y un servicio excelente y de prestigio, es decir, en el universo del lujo?
Un buen servicio no es un mal comienzo, pero en el universo del lujo no basta con un servicio técnicamente correcto. Un servicio excelente es el que se avanza a las necesidades, el que sorprende -que no es fácil en estos entornos- y el que deja una impresión o emoción al que la recibe.
“El servicio no debe ser una transacción, sino una experiencia. La actitud de la persona que ofrece el servicio es la clave del éxito”
-¿Cuál es tu principal objetivo de esta asignatura? Es decir, ¿qué querrías trasladar a los estudiantes para que lo lleven grabado a fuego en su futuro camino profesional?
El objetivo es, sin duda, despertar una inquietud. La idea es que el alumno analice sus interacciones a nivel servicio en el día a día y cómo le hacen sentir. Si uno despierta esa curiosidad, embarca en un camino de continuo aprendizaje, que le servirá para ofrecer un excelente servicio.
-Y por último, alguna anécdota o curiosidad que haya ocurrido en una de tus clases.
Durante las clases se comenta la parte teórica y se ofrecen check-lists o pautas para lograr la excelencia en el servicio. No obstante, en todas las ediciones hasta el momento, los momentos más enriquecedores son los momentos en los que los estudiantes comparten sus experiencias y anécdotas. La diversidad de perfiles y de experiencias previas de nuestros alumnos contribuye al éxito de la asignatura y del curso.
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