“The fun thing about working as a Personal Angel is that no two days are the same”

In our interviews we like our protagonists to introduce themselves. Karen Hallard i Meseguer, PA at Alberta La Grup, tells us in detail about her path to becoming a Personal Angel. Read carefully because her story could be your story too...

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

“I graduated with a degree in Tourism and Hotel Management in 2021. When I started my degree I was very sure that this was what I wanted to do, but once I got into it, little by little and after a gap year in between, I realised that maybe it wasn’t my thing. During the last year of my degree I did an internship at a resort in Zanzibar where I enjoyed myself and learned a lot, but part of me knew that I liked it because it was something temporary… of course, internships don’t last forever. Once I finished my internship and graduated, I started looking for a job, focusing only on the hotel world because it was the only thing I really knew, but I was getting more and more blocked, as I didn’t see anything interesting. I had already heard of Alberta La Grup, but didn’t reallt know what they did until one day I discovered that they had a Lifestyle Concierge vacancy and I decided to take the plunge. I remember thinking that although I had never done it before, I had a basic idea of the services required as it was part of what I had studied. Furthermore, a Concierge, whether they’re in a hotel or a residential building, has similar characteristics in terms of the work that needs to be done”. And so Karen’s adventure began at Alberta La Grup. She tells us all about what came next…

 

(Sigue en español)

 

 

-What was it that led you to become a Personal Angel?

I knew Personal Angels existed but I had never stopped to think about what it really meant until I joined Alberta La Grup. I originally applied for the Lifestyle Concierge position at Torre Antares Barcelona, however, while I waited for that project to start, I was working in the office and discovered what it meant to be a Personal Angel. I found it so interesting that a few months after moving to the Antares Tower to fill the position I had initially applied for, I asked to return to the office and dedicate myself to the Personal Angel part of the project. I loved the idea of doing what I could to alleviate some of the stressful schedules of clients, most of whom are important executives who manage a lot of people.

 

 

– Could you tell us about what your job involves?

In a nutshell, we accompany our clients on a day-to-day basis. It could be from the simplest of tasks (ordering a table in a restaurant) to the most complex (enrolling children in university, organising a whole trip from Portugal to Spain with stops in different cities, thinking about hotels, guides, restaurants, activities, etc.). The fun part of this job is that no day is the same… every day is like a box of surprises that, as a Personal Angel, you have to be prepared to face.

 

 

-What skills does a PA have to have? What kind of profile or characteristics?

The list is endless as each client is different. In my opinion, the most important ones are: Patience, perseverance, problem solving skills, proactivity, stress control, adaptability, emotional intelligence, time management, resilience, initiative, flexibility, persuasion, versatility, analytical skills and creativity. However, not having one of these skills does not mean that someone is not a good PA, as we cannot all be good at everything. However, what I have learned so far is that you often have to face unfamiliar situations, so you have to be prepared and know how to adapt.

 

 

“A PA must have the following skills: Patience, perseverance, problem solving skills, proactivity, stress control, adaptability, emotional intelligence, time management, resilience, initiative, flexibility, persuasion, versatility, analytical skills and creativity”

 

-As a young PA, how would you describe your profession as an inspiration for other young people who have a similar profile to yours, to encourage them to consider taking the same path as a future professional?

I have always thought that young people who have had a clear idea of what they wanted to do since they were children were very lucky, as I studied something that I didn’t like in the end. I am also one of those people who believe that everything in life happens for a reason, and for this reason, I am sure that getting choosing the wrong degree has made me learn many things and has brought me to where I am today. I always try to take the positive side of things. We learn from all mistakes and they make us grow. We experience the same thing as a PA… we often make mistakes, but the most important thing is how you deal with and solve it. 

 

– Do you have any curiosities and/or anecdotes that you have encountered in your profession?

As previously mentioned, no day is the same and we encounter many surprises. To name a few: a request that came in where we had to rent a swimming pool and look for a mermaid who could swim with a 5 year old girl, or when we had to travel to Florence to check the qualities of a luxury holiday flat and finally, looking for a private jet for a dog.

“We had to rent a swimming pool and look for a mermaid who could swim with a 5 year old girl (…) We also had to look for a private jet for a dog, etc”

 

-How important do you consider academic training to be for a Personal Angel?

You learn a lot on the job but it is always better to have a basic knowledge, especially given how complex the world of luxury can be. It is important to understand the universe of that this kind of client comes from. In my case, for example, I was already working as a PA when I started at TLI and it helped me to reinforce and expand my knowledge and I was able to resolve many doubts through the course. In case someone does not yet have all the skills that are needed, the academic training will help them to develop them.

 

 

-For those who are on the fence about whether to opt for training at The Lifestyle Institute, what would you say to them?

Plain and simple: go for it. As I explained, I chose the wrong degree, but I still learned a lot and it helped me find my way. By studying at TLI, you get to explore many interesting subjects and even if you find that the being a PA is not your thing, I am sure that the training will bring you a lot of educational richness and will strengthen your skills, both personally and professionally.

 

 

-Is Lifestyle Management a professional field with a growing future or do you think there is still a long way to go?

In the United States and London, for example, there is a very strong base. In Spain, I think there is still some way to go. It is more recognised than it was a few years ago, but it is still not where it should be. There are more and more luxury buildings with Concierge services, but the PA and Lifestyle Management part still needs a little more voice and visibility. In the long term, it will have a good future, although there is still work to be done to get there.

Translation: Emily Benton
Photo: Alberta La Grup

 

Copyright ©by Alberta La Grup

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“Lo divertido del trabajo de Personal Angel es que no hay ningún día igual”

En nuestras entrevistas nos gusta que ellos mismos, nuestros protagonistas, sean quienes se presenten. Y así lo ha hecho Karen Hallard i Meseguer, PA de Alberta La Grup, quien nos narra detalladamente su trayectoria hasta convertirse en un Personal Angel. Léela atentamente porque su historia podría ser la tuya…

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

“Me gradué de la carrera de Turismo y Dirección Hotelera en 2021. Al empezar la carrera estaba muy segura de que era a lo que me quería dedicar, pero una vez dentro, poco a poco y después de un año sabático en medio, me di cuenta de que quizás no era lo mío. Durante el último año de carrera hice unas prácticas en un resort de Zanzíbar donde disfruté y aprendí mucho, pero una parte de mi sabía que me gustaba porque era algo temporal… claro, las practicas no son eternas. Una vez acabadas las prácticas y graduada, me puse a buscar trabajo centrándome solo en el mundo hotelero porque era lo único que realmente conocía, pero cada vez me bloqueaba más, ya que no veía nada llamativo. Ya conocía a Alberta La Grup, pero no lo que realmente hacían hasta que un día descubrí que tenían una vacante de Lifestyle Concierge, y decidí lanzarme. Recuerdo pensar que, aunque no lo había hecho nunca, la base del servicio sí que la tenía, ya que forma parte de la carrera que hice. Y además, un Concierge, tanto en hotel como edificio residencial, tiene características parecidas en cuanto al trabajo que hay que realizar”. Así comienza la aventura de Karen en Alberta La Grup. Y a continuación, nos cuenta lo que siguió después…

 

-¿Qué fue lo que te llevó a dedicarte a la profesión de Personal Angel?

Sabía de la existencia de los Personal Angels, pero nunca me había parado a pensar en lo que realmente suponía hasta que entre en Alberta La Grup. Cuando empecé optaba al puesto de Lifestyle Concierge en la Torre Antares Barcelona, pero mientras arrancaba el proyecto, empecé trabajando en la oficina y allí fue donde descubrí lo que suponía ser una Personal Angel. Me interesó tanto cuando me trasladé a la torre Antares para cubrir el puesto para el que había optado inicialmente que, a los pocos meses, pedí volver a la oficina y dedicarme a la parte de Personal Angel. Me encantó la idea de hacer lo posible para aliviar un poco las agendas de los clientes que se enfrentan a mucho estrés; la mayoría son grandes ejecutivos gestionando a muchas personas.


– ¿Nos podrías hablar de las funciones que desempeñas en tu trabajo?

En resumidas cuentas, acompañamos a nuestros clientes en su día a día. Podría ser de lo más simple (pedir mesa en un restaurante) hasta lo más complejo (inscribir a los hijos en la universidad, organizar todo un viaje de Portugal a España con paradas en distintas ciudades pensando en hoteles, guías, restaurantes, actividades, etcétera). Lo divertido de este trabajo es que no hay ningún día igual… cada día es como una caja de sorpresas y tú, como Personal Angel, tienes que estar preparado para afrontarlos.


-¿Qué aptitudes ha de tener un PA? Un perfil, características…

La lista podría ser infinita, ya que cada cliente es un mundo. En mi opinión, las más importantes son: Paciencia, Perseverancia, Capacidad de resolución de problemas, Proactividad, Control del estrés, Adaptabilidad, Inteligencia emocional, Gestión del tiempo, Resiliencia, Iniciativa, Flexibilidad, Persuasión, Polivalencia, Capacidad analítica y Creatividad. Que una persona no tenga una de ellas no significa que no sea un buen PA, ya que no todos podemos ser buenos en todo. Sin embargo, lo que he aprendido hasta ahora es que muchas veces tendrás que enfrentarte a situaciones desconocidas, con lo cual, tendrás que estar preparado y saber adaptarte.


“Un PA ha de tener las siguientes aptitudes: Paciencia, Perseverancia, Capacidad de resolución de problemas, Proactividad, Control del estrés, Adaptabilidad, Inteligencia emocional, Gestión del tiempo, Resiliencia, Iniciativa, Flexibilidad, Persuasión, Polivalencia, Capacidad analítica y Creatividad”

 

-Como PA joven que eres, ¿cómo describirías tu profesión sirviendo de inspiración para otros jóvenes que tengan un perfil parecido al tuyo, de manera que consideren tomar el mismo camino como futuro profesional?

Siempre he pensado que los jóvenes que desde niños han tenido claro que es lo que quieren hacer tenían mucha suerte, ya que yo hice una carrera que al final no me gustó. Pero también soy de esas personas que cree que todo en la vida ocurre por algo, y por este motivo, estoy segura de que equivocarme de carrera me ha hecho aprender muchas cosas y me ha hecho llegar hasta donde estoy hoy. Siempre intento sacar el lado positivo a las cosas. De todos los errores se aprende y nos hacen crecer. Y esto es lo mismo que conlleva ser un PA… muchas veces nos equivocamos, pero más que el error, lo importante es cómo lo afrontas y lo solucionas. 


–Curiosidades y/o anécdotas que te hayas encontrado desempeñando tu profesión. 

Como previamente mencionado, no hay ningún día igual y nos encontramos con muchas sorpresas. Si tuviera que mencionar algunas de ellas diría la petición que nos entró donde tuvimos que alquilar una piscina y buscar una sirena que pudiera nadar con una niña de 5 años, viajar a Florencia para comprobar las calidades de un piso vacacional de lujo o buscar un jet privado para un perro.


“Nos encontramos con muchas sorpresas… tuvimos que alquilar una piscina y buscar una sirena que pudiera nadar con una niña de 5 años (…) También buscar un jet privado para un perro, etcétera”

 

–Qué importancia consideras que tiene la formación académica para ser un Personal Angel?

Trabajando se aprende mucho pero siempre es más conveniente tener una base de nociones; sobre todo, con lo complejo que puede llegar a ser el mundo del lujo. Es importante entender el universo de este perfil de clientes. En mi caso, por ejemplo, yo ya estaba trabajando como PA cuando empecé TLI, y me ayudó a reforzar y expandir mis conocimientos y pude resolver muchas dudas a través del curso. Una persona que quizás no tenga todas las aptitudes que se necesitan, con la formación académica le ayudará a desarrollarlas.

 

-Para quienes se sientan indecisos de si optar por la formación en The Lifestyle Institute, ¿qué les dirías?

Simple y claramente: que se lancen. Como he explicado, yo me equivoqué de carrera, pero aún así, aprendí mucho y me ayudó a encontrar mi camino. Y estudiando en TLI hay muchos temas interesantes, y aunque luego uno vea que el mundo del PA no es lo suyo, estoy segura de que la formación le aportará mucha riqueza educativa y fortalecerá capacidades, tanto a nivel personal como profesional.

 

-¿Es el Lifestyle Management un ámbito profesional cada vez con más futuro o aún crees que queda mucho camino por recorrer?

En Estados Unidos y en Londres, por ejemplo, sí que tienen una base muy fuerte. En  España sí creo que aún falta un poco de camino por recorrer. Está más reconocido que hace unos años, pero aún no está donde debería. Cada vez hay más edificios de lujo con servicios de Concierge, pero la parte de PA y Lifestyle Management sigue necesitando un poco más de voz y visibilidad. A largo plazo, tendrá un buen futuro, aunque todavía queda trabajo para llegar hasta allí.

Copyright ©by Alberta La Grup

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The essence of discretion

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

“Discretion, trust, confidentiality, excellence, proactivity, know-how, enrichment and honesty… These are the keys to our work. Something like the quintessence of service. And we want you to know why each of these features of our profile as a Lifestyle Management agency. To do this, each week we will break down one of these characteristics, very much our own, so that you can enter our universe in a more detailed, and at the same time, prudent and sensible way. We begin…”

“Try to be so discreet that you do not hurry the thoughts of others, nor want to know more about anyone than what he wants to tell you”

(Miguel de Cervantes)

“We believe that the most important work is behind the scenes“. This is how we present the ‘soul’ (so to speak) of our discretion.

By this, we are not saying that the profession of an actor or dancer is less important than that of the director of a play… First of all, because we are not speaking literally. We are referring to the Personal Angels and Concierge, our main figures (or main characters, since we are using the language of the performing arts). However, although we use the figurative meaning, it can be extrapolated to any other profession because, regardless of what is shown to the public (numerous or face-to-face), the real effort is not seen. It is behind: in the artists, in all the previous training to produce the final perfection that can be observed by all; in the case of the Personal Angels/Concierge, in an efficient, excellent and proactive care of the client’s needs without the client noticing it, passing almost on tiptoe?

The result: we may not be the protagonists of the life we are managing, but we do pull the strings so that everything fits together perfectly. You could say that we are like artistic directors, set designers, make-up artists, even scriptwriters of the day-to-day life of those who count on us for it… all in one.

The RAE defines discretion as the wisdom to form a judgement and tact in speaking or acting… We must dwell on this explanation in order to give the verb ‘to judge’ the importance it deserves in the exercise of working with discretion. The basis, for us, is to leave judgement aside; to gently withdraw it to the background in order to focus on tact and caution, so as not to be hasty, and to act and act according -only- to what we really need to do. And we reiterate, without judgement, but always with discernment and sanity, it is understood …

The essence of our work will be in the resolution of requests, more or less complicated, but always from invisibility (we are earthly guardian angels), without attracting attention but always anticipating the requirements (often imperceptible) of the client.

“Responsibility can be transmitted, but not the discretion that accompanies it”

(Benvenuto Cellini)

Translation: Emily Benton
Photo Credits: Unsplash

 Copyright ©by Alberta La Grup

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LA ESENCIA DE LA DISCRECIÓN

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

“Discreción, confianza, confidencialidad, excelencia, proactividad, saber hacer, enriquecimiento y honestidad… Son las claves de nuestro trabajo. Algo así como la quinta esencia del servicio. Y queremos que conozcas el porqué de cada uno de estos rasgos de nuestro perfil como agencia de Lifestyle Management. Para ello, cada semana desglosaremos una de estas características, muy nuestras, para que te adentres en nuestro universo de una manera más detallada, y al mismo tiempo, prudente y sensata. Comenzamos…”

“Procura ser tan discreto, que no apures los pensamientos ajenos, ni quieras saber más de nadie que aquello que quisiere decirte””

(Miguel de Cervantes)

“Creemos que los trabajos más importantes están entre bastidores”. Así es como presentamos el ‘alma’ (por así decirlo) de nuestra discreción.

Con ello, no estamos diciendo que la profesión de un actor o bailarín sea menos importante que la del director de una obra de teatro… Primero, porque no estamos hablando en sentido literal. Nos referimos a los Personal Angels y Concierge, nuestras principales figuras (o personajes principales, ya que estamos empleando el lenguaje de las artes escénicas). No obstante, aunque utilicemos el significado figurado, es extrapolable a cualquier otro oficio pues, independientemente de que lo que se muestre al público (numeroso o de tú a tú), el verdadero esfuerzo no se ve. Está detrás: en los artistas, en todo el entrenamiento previo para que se produzca la perfección final que pueda ser observada por todos; en el caso de los Personal Angels/Concierge, en un cuidado eficaz, excelente y proactivo de las necesidades del cliente sin que este se dé cuenta, pasando casi de puntillas…

Resultado: puede que no seamos protagonistas de la vida que estamos gestionando pero sí movemos los hilos para que todo encaje a la perfección. Se podría decir que somos como los directores artísticos, escenógrafos, maquilladores, incluso guionistas de la vida del día a día de quien cuenta con nosotros para ello… todo en uno.

La RAE define la discreción como la sensatez para formar juicio y tacto para hablar u obrar… En dicha explicación nos tenemos que detener, con el fin de darle la importancia que se merece al verbo ‘juzgar’ en el ejercicio de trabajar la discreción. Y es que la base, para nosotros, está en dejar el juicio al margen; retirarlo suavemente a un segundo plano para enfocar el tiento y la cautela, para no precipitarnos, y obrar y actuar en función -únicamente- de lo que verdaderamente precisemos que es necesario. Y reiteramos, exento de juicios, pero siempre con discernimiento y cordura, se sobre entiende…

Para no ponernos más abstractos terminaremos con claros ejemplos… La esencia de nuestro trabajo estará en la resolución de peticiones, más o menos complicadas, pero siempre desde la invisibilidad (somos ángeles de la guarda terrenales), sin apenas llamar la atención pero siempre anticipándonos a los requerimientos (en muchas ocasiones, imperceptibles) del cliente.

“Se puede transmitir la responsabilidad, pero no la discreción que la acompaña”

(Benvenuto Cellini)

Traducción: Emily Benton
Foto: Unsplash

 Copyright ©by Alberta La Grup

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“Social etiquette is focused on manners and an unwritten protocol about behaviour that should not be overlooked”

Interview with Thaís Guerrero, lecturer in 'Social and International Etiquette'

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

Thaís began her professional career working at the Ritz-Carlton as a Concierge, where she found her calling as the doors opened to the world of elite hotels; a sector that only 1% of professionals in this field are able to access. She worked in Portugal and London, where she learned and discovered that her great passions were service and creating unique and incomparable experiences, as well as working with UHNWI profiles. Thaís Guerrero is our new lecturer on the subject ‘Social and International Etiquette’ and also COO and Residential Lifestyle Concierge at Alberta La Grup. In this interview she tells us how she got here, her experience in the III Edition of the Postgraduate, and, of course, about social etiquette.

 

(Sigue en español)

-How did you come to The Lifestyle Institute?

I have always liked training and I have previously taught teams in different hotel companies. I had also previously combined my professional career with that of a university lecturer. When I joined the Alberta La Grup team, I found the TLI project very interesting and really wanted to be part of it. When I was offered the opportunity to be a lecturer in the Postgraduate PRO programme, I couldn’t say no. I was very keen to be a part of it.

 

-Your subject is SOCIAL and INTERNATIONAL ETIQUETTE. Could you explain what this subject is about?

The subject deals with etiquette that is not categorised as protocol, but rather something that changes depending on which event we are attending, the situation we are in or the profile of the person in front of us. We are used to constantly talking about protocol, but can we not consider that which remains unwritten to be just as important? I definitely think so and it is important for someone who wants to work in this sector to know and understand this.

 

-What does etiquette mean to you? How would you define the concept?

Etiquette, for me, consists of those formalities that should not be neglected but also should not be strictly followed, as they would be in a protocol. They are manners that should be handled in a flexible way depending on the moment and the people we meet. There are some that should always be followed, even if they are not written as essential anywhere.

 

-Could you give us examples of when etiquette is essential in the professional life of a Personal Angel?

There are many, but one example is the body language we use, especially when dealing with people of different nationalities, because what is normal for us may be disrespectful in another culture. Another example is versatility in adapting to different situations, environments and when dealing with last minute requests. It is essential to know the type of event or meeting we are attending and how we should behave. In the end, social etiquette focuses on manners and an unwritten “protocol” centred on behaviours that cannot be overlooked.

 

“We are used to constantly talking about protocol, but can we not consider that which remains unwritten to be just as important? I definitely think so”

 

 

-What are the key points that you want to convey to your students in your subject with a view to their future professional career?

The importance of knowing where and with whom we are, how to manage a crisis situation while keeping calm at an event, how to behave in front of clients or guests of different nationalities and what to transmit through our gestures and details.

 

 

-Any anecdote or curious fact that you have experienced while teaching on the POSTGRADUATE or in your professional life.

I was struck by the general lack of knowledge about social etiquette. We often overlook things that are very important when interacting with other people, whether for business or at a relaxed event. I have learned that there are many things that are not talked about and that are very important for a graduate student to know in order to have a successful career.

Translation: Emily Benton
Photo: TLI

 

Copyright ©by Alberta La Grup

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“La etiqueta social se centra en modales y un protocolo no escrito centrado en comportamientos que no pueden pasarse por alto”

Entrevista a Thaís Guerrero, lecturer de la asignatura ‘Social and International Etiquette’ 

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

Empezó su carrera profesional trabajando en Ritz-Carlton como Concierge, donde encontró su escuela y pudo ver cómo se le abrían las puertas al mundo hotelero de élite; un sector al que solamente accede el 1% de profesionales en este ámbito. Estuvo trabajando en Portugal y Londres, y allí fue aprendiendo y descubriendo que sus grandes pasiones eran: el servicio y crear experiencias únicas e inigualables, así como trabajar con perfiles UHNWI. Ella es Thaís Guerrero, nuestra nueva lecturer de la asignatura ‘Social and International Etiquette’, y además, COO y Residential Lifestyle Concierge area en Alberta La Grup. En esta entrevista nos cuenta cómo llegó hasta aquí, su experiencia en esta III Edición del Postgrado, y por supuesto, sobre la etiqueta social.

 

-¿Cómo llegaste a The Lifestyle Institute?

Siempre me ha gustado la formación y he impartido clases con anterioridad a equipos en diferentes compañías hoteleras. También había combinado con antelación mi carrera profesional con la de profesora universitaria. Al unirme al equipo de Alberta La Grup, me pareció muy interesante el proyecto de TLI y me interesaba mucho formar parte de él. Cuando se me ofreció la posibilidad de ser lecturer  del Postgrado PRO, no pude decir que no.

-Tu asignatura es SOCIAL and INTERNATIONAL ETIQUETTE. ¿Podrías explicarnos de qué trata esta materia?

La asignatura trata de aquella etiqueta que no está categorizada como protocolaria, pero que debemos cuidar dependiendo del evento al que asistamos, la situación en la que nos encontremos o el perfil de persona que tengamos delante. Estamos acostumbrados a hablar constantemente de protocolo, pero, y aquello que no está escrito, ¿es igual de importante? Definitivamente sí, y es importante que alguien que desea dedicarse a este sector conozca y entienda.


-¿Qué significa para ti la etiqueta? Cómo definirías el concepto brevemente. 

Etiqueta, para mí, son aquellas formalidades que no deben descuidarse pero que tampoco deben seguirse estrictamente como en un protocolo. Son aquellos modales que deben cuidarse de manera flexible dependiendo del momento y de las personas con las que nos encontremos. Hay algunos de ellos que deberían seguirse siempre, aunque no estén escritos como esenciales en ningún lado.


-¿Nos podrías poner ejemplos de cuándo es fundamental la etiqueta en la vida profesional de un Personal Angel?

Hay muchos, pero algunos de ellos serían el lenguaje corporal que usamos; sobre todo, cuando tratamos con personas de diferentes nacionalidades, pues lo que para nosotros es normal, en otra cultura puede ser una falta de respeto. La versatilidad a la hora de adaptarnos a diferentes situaciones, ambientes y peticiones de último momento. Es esencial saber el tipo de evento o reunión que atendemos y cómo debemos comportarnos. La etiqueta social, al final, se centra en modales y un “protocolo” no escrito centrado en comportamientos que no pueden pasarse por alto.


“Estamos acostumbrados a hablar constantemente de protocolo, pero, y aquello que no está escrito, ¿es igual de importante? Definitivamente sí…”

 

-¿Cuáles son las claves que les quieres trasladar a tus alumnos en tu asignatura de cara a su futuro camino profesional?

La importancia de saber dónde y con quién nos encontramos, cómo gestionar una situación de crisis manteniendo la calma en un evento, cómo comportamos ante clientes o huéspedes de diferentes nacionalidades y qué transmitir a través de nuestros gestos y detalles.



– Alguna anécdota o curiosidad que te haya ocurrido dando clases en el POSTGRADO o en tu vida profesional.

Me llamó mucho la atención el desconocimiento que existe en general de la etiqueta social. Muchas veces pasamos por alto cosas que son muy importantes a la hora de interactuar con otras personas, ya sea por negocios o en un evento relajado. He aprendido que hay muchas cosas de las que no se hablan y que es muy importante que un estudiante de Postgrado conozca para una carrera profesional de éxito.

Copyright ©by Alberta La Grup

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“The Concierge is the best friend, psychologist and confidant of the guests of 5*GL and 5* hotels”

Interview with Claudio Heldt, lecturer on the subject 'Concierge' in TLI's Postgraduate Course

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

“From a young age I grew up in a hotel run by my father in a village in Cordoba. At 4 years old, I already knew how to answer the phone. I started working as a bellboy in 2011 at the 4* Roger de Lluria  hotel, and since then, I have been growing within the sector and have finally found the place where I most enjoy working: Concierge.  My great growth within the luxury sector has been thanks to my work as a Concierge, Concierge Supervisor and as the Head Concierge at the Mandarin Oriental Hotel and Residences in Barcelona. A year ago – together with a couple of friends – we created the company Eturgo, focused on teaching the importance of soft skills in Tourism, which came to life as a result of the pandemic and the resulting decline in the quality of service and interest in the industry”. This is how Claudio Heldt, our lecturer on the subject ‘Concierge’ in the III Edition of the Postgraduate Course at The Lifestyle Institute, tells us about his professional career. We chatted with him about his path to TLI, about his profession and, of course, about the importance of the figure of the Concierge in the world of Lifestyle Management.

 

(Sigue en español)

-How did you come to The Lifestyle Instiutute?

TLI came to my attention thanks to a great person: Lourdes Carbó. We connected thanks to some mutual friends and, after a couple of coffees, a synergy was created that led me to join the team of lecturers.

 

-Your subject is ‘Concierge’, could you explain what it’s about?

We seek to unravel the figure of the luxury concierge in hotels, residences and other areas: From their history to their exploits and the great network of contacts that are created by being a member of Les Clefs d’Or.

 

-Could you give us some examples of typical tasks within the role of a Concierge?

The Concierge is the best friend, psychologist, confidant, even a priest (at a wedding), of the clients of the 5*GL and 5* hotels. We are the person to turn to for any request in the city that the client chooses to spend their time on. We are a great added value to the luxury service. The tasks vary – as long as they are legal – from booking a restaurant that has a year-long waiting list at short notice, creating a private guided tour when the Sagrada Familia is closed to the public, to being a travel agent for the client’s next destinations.

 

“Concierges are a great added value to the luxury service”

 

– What are the key ideas that you want to pass on to your students to take with them in their future professional career?

The importance of nurturing contacts and connecting with each and every Concierge that crosses their path. After all, we are the ones who make the impossible easy for clients. You could say that we are an extension of service; the person that executes the tasks in the client’s chosen city.

 

“My goal is for the student to have a clear idea of what a Concierge is, how far they can go and how they can make their job easier”

 

– And what is your main objective to achieve with this subject?

That the student has a clear idea of what a Concierge is, how far he/she can go and how he/she can make his/her job easier.

 

– Any anecdote or curious fact of something that has happened to you while teaching on the Postgraduate course.

In the classes I have connected with lovely students from South Africa, France, Dubai… and we have been able to share moments and accomplishments that I keep for the next students to enjoy as well (smiles).

 

-We recently did an editorial pointing out the differences between the figure of Caretaker and the Concierge. Would you like to add any concept or idea in this regard? 

The only thing to add to this concept is that international luxury chains, such as Mandarin Oriental or Four Seasons, among others, are increasingly focusing on the creation of Residences with hotel services. The Mandarin Oriental is taking a big bet on this area and, in this case, the same person becomes both profiles rolled into one: They combine the best of the Concierge and the Caretaker.

Translation: Emily Benton
Photo: TLI

 

Copyright ©by Alberta La Grup

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“El Concierge es el mejor amigo, psicólogo y confidente de los clientes de los hoteles de 5*GL y 5*”

Entrevista a Claudio Heldt, lecturer de la asignatura ‘Concierge’ en el Postgrado de TLI

 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

“Desde pequeño crecí en un hotel que dirigía mi padre en un pueblo de Córdoba, y pude contestar al teléfono con 4 años de edad. Comencé a trabajar hacia 2011 como botones en el hotel Roer de Lluria 4*Sup, y desde entonces, he ido creciendo dentro del sector encontrado mi lugar; y donde más disfruto es en la Conserjería.  Mi gran crecimiento dentro del ámbito del lujo ha sido gracias a mis labores como Concierge, Concierge supervisor y Head Concierge en Mandarin Oriental, Barcelona Hotel and Residences. Al mismo tiempo y desde hace un año -junto a un par de amigos- creamos la empresa Eturgo, enfocada en la enseñanza de la importancia de las soft skills en el Turismo, y nace a raíz de la pandemia y del decaimiento del ánimo y de la calidad del servicio”. Así nos cuenta su trayectoria Claudio Heldt, nuestro lecturer de la asignatura ‘Concierge’ en la III Edición del Postgrado de The Lifestyle Institute. Estuvimos charlando con él acerca de su camino recorrido hasta llegar a TLI, sobre su profesión y, por supuesto, sobre la importancia de la figura del Concierge en el mundo del Lifestyle Management.

 

 

-¿Cómo llegaste a The Lifestyle Instiutute?

TLI llegó a mi conocimiento a manos de una gran persona: Lourdes Carbó. Conectamos gracias a unos amigos en común, y tras un par de cafés, se crea una sinergia que me lleva a formar parte del equipo de lecturers.


-Tu asignatura es ‘Concierge’. ¿Podrías explicarnos de qué trata?

Buscamos desgranar la figura del Concierge de lujo en hoteles, residencias y otros ámbitos. Desde su historia hasta sus hazañas y la gran red de contactos que se crean siendo miembro de Les Clefs d’Or.


-¿Nos podrías poner ejemplos de las funciones que desempeña un Concierge?

El Concierge es el mejor amigo, psicólogo, confidente, hasta cura (boda), de los clientes de los hoteles de 5*GL y 5*. Nos convertimos en la persona a la que acudir para cualquier petición en la ciudad donde escogen pasar su tiempo. Somos un gran valor añadido al servicio de lujo. Las funciones varían -siempre que sean legales-: desde reservar un restaurante con un año de espera para dentro de dos noches, tours guiados cuando tienes las Sagrada Familia cerrada al público, hasta ser agencia de viaje para sus próximos destinos.


“Los Concierge somos un gran valor añadido al servicio de lujo”

 

 

– ¿Cuáles son las claves que les quieres trasladar a tus alumnos para que lo lleven grabado a fuego en su futuro camino profesional?

La importancia de mimar los contactos y conectar con cada uno de los Concierge que se crucen en su camino. Al fin y al cabo, somos aquellos que les haremos fácil lo imposible. Se podría decir que somos la extensión de su servicio, el brazo ejecutor en la ciudad que elige su cliente.


“Mi objetivo es que el alumno tenga una idea clara de lo que es un Concierge, hasta dónde llega y cómo puede hacerle su trabajo más fácil”

 

– ¿Y cuál es tu principal objetivo a conseguir con esta asignatura?

Que el alumno tenga una idea clara de lo que es un Concierge, hasta dónde llega y cómo puede hacerle su trabajo más fácil.


– Alguna anécdota o curiosidad que te haya ocurrido dando clases en el Postgrado. 

En las clases he conectado con alumnos encantadores de Súdafrica, Francia, Dubai… y hemos podido compartir momentos y hazañas que me guardo para que los próximos alumnos también las disfruten (sonríe).


-Hace poco hicimos un editorial señalando las diferencias entre la figura de Conserje y Concierge. ¿Querrías añadir algún concepto o idea al respecto?  

Lo único a añadir en este concepto es que cada vez es mayor el enfoque de las cadenas internacionales de lujo, como Mandarin Oriental o Four Seasons, entre otros, en la creación de Residencias con servicios de hotel. Mandarin está apostando mucho en este ámbito y la misma persona se convierte en ambos perfiles en uno. Combina lo mejor del Concierge y el Caretaker

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“The way journalists look for sources follows a very similar process to that of a Personal Angel’s work”

Interview with David Blay, lecturer in 'Communication skills', 'Speaking in public', 'Personal Branding', 'Networking' and 'Remote Work'

Editorial The Lifestyle Institute | Author: María José Núñez | February 2023

David Blay, our lecturer on ‘Communication skills’ since the first edition of the Postgraduate course, is more than just a multifaceted professional. Originally a sports journalist for more than a decade, he also advises sportsmen and companies on how to present themselves to the media in a newsworthy way. At the same time, he has been working remotely for 15 years (he wrote a book on this in 2014), and gives courses and lectures about this topic in Spain and Latin America. “During the pandemic, TLI found me through LinkedIn, we had a wonderful conversation and, after starting our collaboration with some media appearances, they told me about the Postgraduate and offered me the possibility of giving classes on storytelling, how to write and speak effectively, social networks and remote work”, he tells us before starting the interview in which he points out the need to give Communication the place it deserves, especially in the universe of Personal Angels. Let’s fly and communicate!

 

(Sigue en español)

 

– What is key to making good use of communication in a profession such as a Personal Angel?

We are constantly communicating, whether we are talking, sending a WhatsApp or writing an email. However, nobody at school or university has ever taught us how to do it properly. In reality, we have many skills but sometimes we are not able to take advantage of them. A Personal Angel must know how to be persuasive in order to get what his/her clients ask for, so this skill is critical for them.

 

 

“A Personal Angel must know how to be persuasive in order to get what his or her clients ask for”

 

 

-Can you give us an example of a specific situation in the PA world where communication plays a key role?

Having made contacts, knowing the surroundings and being able to come up with an attractive argument can make the difference between getting a table in an exclusive restaurant or not. If the chef won’t pick up the phone, you’ll have to talk to his assistant, but probably on different terms. Or go in for a drink at the bar and get on the good side of the waiting staff. You’ve probably made a phone call, sent an email or even shown up at the door in person beforehand. All of these circumstances require communication skills. In fact, in class we often make comparisons with how journalists find their sources because the process is very similar.

 

-Do you think that communication is starting to be given the place it deserves in the professional world or is there still a long way to go?

I think that in the PA world communication should be promoted much more, because although clients are often people who are careful with their public life, the fact that you stand out in terms of communication or have a premium profile on certain social networks can end up getting you a job. However, beyond their private lives, many people in the business world do not understand that communication is a tool that can benefit them if they are able to control the timing and messages, rather than having to wait for a crisis to happen and then find a way to react to it.

“In the world of PAs, communication should be much more encouraged”

 

 

-Anything new you would like to highlight about your classes in the III Edition?

Each class is theoretical and practical at the same time; all the work is done during the session. This means that we put into practice what we have learnt while it is still fresh and we can help each other to improve. At the same time we do not ask the students to do extra work outside those hours because we are aware that they also have a lot of their own tasks to do.

 

-As an expert in communication, how would you inform someone who does not know what direction to take in the professional world to encourage them to try training as a Personal Angel at TLI’s Postgraduate course?

We were discussing why a person would want to use their time to give more time to someone else, because it is a legitimate question, and we came to the conclusion that as a Personal Angel you don’t spend your time, but rather invest it in doing things you like: helping other people, improving their happiness, living experiences that perhaps would not usually be within your reach, meeting high level people who you will have as future contacts and positioning yourself in an industry that will continue growing.

 

– Finally, do you have any anecdotes from your classes?

We could say that some students are not very happy when they have to speak in public. Yet, with humour, patience, helping them grow more confident and making them see that they have mastered the topic they were going to talk about, they deliver fantastic TED-style speeches.

Translation: Emily Benton

 

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“La manera en la que los periodistas consiguen las fuentes y las noticias tiene un proceso muy similar al del trabajo de un Personal Angel”

Entrevista a David Blay, lecturer de ‘Communication skills’, ‘Speaking in public’, ‘Personal Branding’, ‘Networking’ y ‘Remote work’ 

Editorial The Lifestyle Institute | Autora: María José Núñez | Febrero 2023

 

David Blay, nuestro lecturer de la asignatura ‘Communication skills’ desde la primera edición del Postgrado, es más que un profesional polifacético. Periodista deportivo en origen, desde hace más de una década, asesora -además- a deportistas y empresas a presentarse a los medios de manera noticiable. Y, al mismo tiempo, lleva teletrabajando 15 años (escribió un libro al respecto en 2014), realizando cursos y conferencias sobre ello en España y Latinoamérica. “Durante la pandemia, TLI me conoció a través de Linkedin, tuvimos una conversación maravillosa y, después de iniciar nuestra colaboración consiguiendo algunas apariciones mediáticas, me hablaron del Postgraduate y me ofrecieron la posibilidad de generar clases sobre storytelling, cómo escribir y hablar de manera efectiva, redes sociales y trabajo remoto”, nos cuenta antes de comenzar esta entrevista en la que señala la necesidad de otorgarle el lugar que se merece a la Comunicación, concretamente, en el universo de los Personal Angels. Let’s fly and communicate!

 

-¿Cuáles son esas claves para hacer buen uso de la Comunicación en una profesión como la de Personal Angel?

Estamos comunicando de manera constante, bien al hablar, al mandar un whatsapp o al escribir un correo. Pero nadie, en ningún colegio o universidad, nos ha enseñado a hacerlo nunca. Y, en realidad, tenemos muchas habilidades pero en ocasiones no somos capaces de aprovecharlas. Un/a Personal Angel debe saber persuadir para conseguir lo que le piden sus clientes, y esta habilidad es crítica para ellos y ellas.

 

“Un/a Personal Angel debe saber persuadir para conseguir lo que le piden sus clientes”

 

-¿Nos podrías poner de ejemplo una situación concreta en el universo de los PA donde la comunicación juegue un papel fundamental?

Haber realizado contactos, conocer los entornos y ser capaz de generar un argumento atractivo puede suponer la diferencia entre obtener una mesa en un restaurante exclusivo o no hacerlo. Si el chef no te coge el teléfono, tendrás que hablar con su ayudante, pero seguramente, en otros términos. O entrar a tomarte algo en la barra y congeniar con el personal de sala. Con anterioridad seguramente habrás hecho alguna llamada, enviado algún correo o hasta te habrás presentado en persona en la puerta. Todas esas circunstancias requieren de habilidades de comunicación. De hecho, en clase solemos hacer comparativas con cómo los periodistas consiguen las fuentes y las noticias, porque el proceso es muy similar.

 

-¿Piensas que se le está empezando a dar a la Comunicación el lugar que se merece en el mundo profesional o que aún queda mucho camino por recorrer?

Creo que en el mundo de los PA debería fomentarse mucho más, porque si bien los clientes son personas celosas de su vida pública, el hecho de que tú destaques a nivel comunicativo o tengas un perfil premium en determinadas redes sociales, puede acabar dándote trabajo. Sin embargo, al otro lado, más allá de la vida privada de las personas, mucha gente del alto ámbito empresarial no entiende que es un arma que les puede beneficiar si son capaces de controlar los tiempos y los mensajes, y no esperar a una crisis para reaccionar cuando ya casi no hay remedio para solucionarla.

 

“En el mundo de los PA debería fomentarse mucho más la comunicación”

 

-¿Alguna novedad que quieras destacar de tus clases en esta III Edición?

Cada clase es teórica y práctica a la vez; y todo el trabajo lo hacemos durante la sesión. Eso significa que ponemos en práctica lo aprendido cuando todavía está fresco y podemos ayudarnos mutuamente a mejorar, al tiempo que no pedimos a los alumnos y alumnas que hagan trabajo extra fuera de esas horas, porque somos conscientes de que tienen también muchas tareas propias que realizar. 

 

-Como experto en Comunicación, ¿cómo informarías a alguien que no sabe qué dirección tomar en el mundo profesional para animarle a que pruebe a formarse como Personal Angel en el Postgrado de TLI?

Estuvimos debatiendo sobre por qué una persona querría usar su tiempo para darle más tiempo a otra, porque es una pregunta legítima. Y llegamos a la conclusión de que tú no gastas tu tiempo, sino que lo inviertes en hacer cosas que te gustan: ayudar a otras personas, mejorar su felicidad, vivir experiencias que en general y por nivel económico no están a tu alcance, conocer gente de alto nivel que serán contactos en el futuro y posicionarte en una industria que no va a parar de crecer.

 

-Y por último, alguna anécdota o curiosidad que haya ocurrido en una de tus clases.

Podríamos decir que algunas alumnos no son muy felices cuando deben hablar en público. Y, sin embargo, con humor, paciencia, generando confianza y haciéndoles ver que dominan el tema del que iban a hablar, realizan speech fantásticos al estilo de una charla TED.

Copyright ©by Alberta La Grup

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